皆様、年末年始はいかがお過ごしでしたでしょうか。
私は実家に帰って、家族や地元の友人に会って、のんびりと過ごしました。
年が明けてもまだまだ寒い日が続いておりますので、体調には十分お気をつけくださいませ。

さて、以前ブログで、メラビアンの法則について、視覚情報がない電話での第一印象を決める大きな要素は、電話に出る際の第一声と、会話中の声の調子であるとお話しました。

接客の仕事をしていた頃から、言葉遣いや話し方には注意を払っていましたが、電話代行の仕事を始めてから、声のトーンやスピードにも一層気をつけながら話すようになりました。

電話口の相手に与える印象が、声のトーンと話すスピードによってどのように変わるのか、先日の研修でお話がありましたので少しご紹介したいと思います。

●高いトーンで速く話す   ⇒明るく、爽やかな印象
●高いトーンでゆっくり話す ⇒優しい、安心感がある
●低いトーンで速く話す   ⇒信頼、説得力を感じる
●低いトーンでゆっくり話す ⇒落ち着いた印象

これらを「声の表情」と呼び、研修では普段の自分の声がどのタイプに当てはまるのか、各自お互いの声だけの印象について話し合いました。

自覚はあったのですが、私は声が高く早口で話す癖があるので、少しトーンを落としてゆっくり話すと、より相手に落ち着いた印象を与えることが出来るとアドバイスをもらいました。

電話では、お互い顔の表情を見て話すことが出来ません。
その為、対面で話をする時よりも感情が相手に伝わりにくく、例え丁寧な言葉遣いを心がけていたとしても、時に誤解を招いてしまうこともあります。

その時に言葉遣いだけでなく、状況に応じて、上記のような声の表情を意識しながら話すと、より相手に良い印象を与えることがで来たり、うまくコミュニケーションが取れることがあると思います。

また加えて、相手のペースに合わせて話をすると、親近感を与えることも出来るので効果的です。

電話応対は、会社の顔と言われるほど、会社全体のイメージを変える影響力があります。

例えクレームの電話があったとしても、その時の対応次第でお客様に“ありがとう”と感謝されることもあります。

完璧な電話対応が出来ているとは、まだ断言出来ませんが、ご契約いただいている法人様の顔として、お電話を受けていることを改めて自覚し、今後も良い印象を持っていただけるよう、日々精進してまいります。

本年も、引き続きCUBE電話代行サービスをよろしくお願い致します。