いつもブログをご覧いただき、ありがとうございます。
夏頃からスキルアップのための様々な研修を受けさせていただいておりますが、前回は一番気になっていたクレーム対応の研修をしていただきました。

私の所属するグループはクライアント様の数も受電数も多く、クレームのお電話を受ける回数も多くなります。クレームのお電話を受けると、つい、嫌だな、早く終わらないかなと負の考えばかりが先行してしまい、苦手意識が強くありました。

しかし、クレームというのは企業にとってチャンスなのだそうです!
クレームはお客様の期待の現われでもあり、弱い部分を改善していくことで企業を強くし、対応した自分自身の成長にも繋がります。
私たちCUBE電話代行サービスがお手伝いできるのは一次応対のみですが、そのことを聞いてから、最後までご対応されるクライアント様に少しでもいい状態で引継ぎが出来るように努めようと考えるようになりました。

特に私は、お電話をなかなかお切りいただけないお客様が苦手で、何度も同じことを繰り返し仰ったり、判断を出来かねることに対して詰められると言葉が出てきませんでした。
そのような方は抱えているストレスが話の長さに現れているそうで、この状態の時は、相手の言い分等は耳に入らず、どんな内容であろうと話を遮ったことに腹をたてる傾向にあるようで、とにかくお話を聞く姿勢が重要です。

具体的には、お客様が怒っている内容を復唱してから謝罪するという方法なのですが、その事を学んでからは、とにかく傾聴して、思いを受け止めるという気持ちで対応してみました。
お話を聞く姿勢以外は特に大きな変わりはないのですが、こちらを意識して対応するようになってからは、お客様の怒りが比較的早く鎮まるようになり、冷静になられている分、こちらからのご提案も受け入れて頂きやすくなりました。

結果的に少し受電時間も短くなったように感じます。
実際に人間は、相手が怒りを理解したと分かると、その怒りを持ち続けるのは難しくなるとの研究結果も出ているそうです。

その他では謝罪の言葉として、「申し訳ございません」を繰り返すのではなく、「ご迷惑をおかけいたしました」、「お詫びのしようもございません」、「ご不便をおかけしました」などバリエーションを持たせることで、印象が変わるなと感じました。
それでも対応が難しいケースもありますが、ちょっとした応対の工夫や心がけ次第で、相手の方の感じ方が変わるという事を実感し、自信に繋がったと思います。

今後も、より良い電話応対が出来るように努めて参りますので、どうぞよろしくお願いいたします。