少し前の話になるのですが、私と彼が結婚式場を探している際に一度だけ見に行った式場があります。式場の雰囲気も出して頂いたお料理の試食もすごくおいしく、お見積書を頂きました。
でも私たちはその式場を選ぶことはなく、その式場を出てすぐの二人の意見は同じでした。
なぜ私たちがその式場を選ばなかったのか、

その答えは、
【担当について頂いたプランナーさんの話し方が好きではなかったから】です。

特に対応自体に問題はなく、式場もすごく良いと思いましたが、担当について頂いた方の話し方が気になってしまい、あまり話が頭に入ってきませんでした。話し方に抑揚をつけすぎてるような、こちらに媚びているような話し方で聞いていてすごく不快な気分になりました。
年齢的にもベテランの方で丁寧な対応を心がけていらっしゃるのだろうと思いましたが、話が頭に入ってこないと意味がないですよね。みなさんもこういう経験はあるのではないでしょうか。

私たち電話代行は、お客様とお話することが仕事です。日々丁寧な対応を心がけ、お電話をお取りさせて頂いておりますが、知らず知らずのうちに相手を不快な思いにさせてしまっているのではないか、どうすれば相手に不快な思いをさせてしまうことのないように対応できるのかということを改めて考えました。
今後の電話応対で、特に気を付けていくべきだと考えられる点は全部で4つありました。

① 語尾を伸ばす。
「ですから～」「というわけで～」「です～」「しました～」等、語尾を伸ばすと話のテンポが悪く、印象も良くないですよね。

②途中で止まる。
「～なのですが」「～でございまして」「～しておりまして」「～なので」等です。そこで話を止めてしまうと「だから何？」となってしまいます。

③区切りがない、区切りが悪い。
区切りが少なかったり、区切りの位置がおかしいと会話のリズムが狂いま。変調や変則を効果的に取り入れると効果が出る場合もありますが、基本的には規則正しいリズムを刻むのがトークにスピードを持たせるための基本です。

④抑揚をつけすぎる。
今回は声の大小と高低をまとめて抑揚としますが、抑揚をつけすぎている人のトークは聞いていると疲れてしまいませんか。自分の話す内容の中で何が大切なポイントなのかを理解し、その前後を少しだけ抑え、大切な部分だけを少し強調してみると伝わりやすいと思います。

細かいことを挙げればきりがないのですが、意識すればすぐに直せるものですとこの4つかと思います。もし、コールセンターに①と②を合わせた話し方をする人がいたら、間違いなく相手に 不快な思いをさせてしまうだろうと思います。

これからもより良い電話応対が出来るよう、日々精進して参りたいと思いますので、これからも私たちCUBE電話代行サービスをどうぞ宜しくお願い致します。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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