皆様こんにちは。
寒さもより一層厳しさを増し、本格的な冬の到来を感じるこの頃、皆様はいかがお過ごしでしょうか。
今回は、今受けている研修の内容について触れていきたいと思います。
CUBE電話代行サービスでは、新人スタッフへ向けた研修だけでなく、ある程度、経験を積んだスタッフへ向けた、新人教育やスキルアップについての研修も行なわれております。
現在、私もスキルアップ研修を受けている最中でございます。
その中で、クレーム対応について学ぶ機会がございました。
クレームというのは、根本的に「正当なクレーム」と「悪質なクレーム」に分かれます。
最近では、店員に過度の謝罪を強要したり、それを撮影したものがSNSに投稿され話題になったりと、悪質なクレームが目立っているかと思います。
ですが、クレームすべてを「悪いもの」として片付けてしまわず、正当か悪質かを見極め、「正当なクレーム」へ耳を傾けることで、内部では気付かなかった短所を発見し、業務改善に繋げることが出来ます。
業務改善が出来れば、スタッフの満足度が上がります。
また、スタッフの満足度は、そのままお客様の満足度に繋がります。
そして、お客様の満足度が高まれば、新規・リピーターの増加が見込める、というわけですね。
では、正当なクレームが入った場合、どのような対応をすればお客様に好感を持っていただけるのでしょうか。
クレームは、まず、お客様のお話をお伺いする「傾聴」から始まると思います。
その際に大切なのは、お話を最後までお伺いし、途中に説明や確認を挟まないことです。
「調べてまいります」等でお話を止めることも、〈相手の話を疑っている〉と受け取られかねない為、禁物でございます。
相手のお話を真摯に受け止めようとする姿勢が重要ということですね。
お話をお伺いした後の対応につきましては、また次回お話させて頂こうと思います。
さて、クレームといえば、弊社CUBE電話代行サービスでも、クレームの一時受付対応が可能でございます。
お話をお伺いして謝罪をし、クライアント様へ内容をご報告させていただく、あくまで一次対応となっております。
最終的なご対応はクライアント様にお願いしておりますが、お客様の第一印象は、最初にお話しする私どもにかかっていると思います。
今回お話させて頂いた「傾聴」の姿勢を忘れず、ご対応をさせていただき、お客様とクライアント様の橋渡しとして、今後の関係がより良いものとなるよう、誠意ある対応を心掛けておりますので、是非ご検討いただければと存じます。
最後までお読み頂き、ありがとうございました。
