CUBE電話代行サービスに入社して半年が経ち、初めは右も左も分かりませんでしたが、少しずつ業務に慣れ始めてきました。ブログを書くのも4回目となり月日の流れを早く感じます。

私たち電話代行グループでは、ネットショップを運営されているクライアント様宛のお電話も受けています。商品の注文や使用方法など様々なお問い合わせをいただく中には、クレームのお電話もございます。しかし、クレームと一言でいっても苦情や不平に対する要求やサービスに関して改善を求める声など、さまざまな種類がございます。

今回はお怒りのお客様からのお電話対応に焦点をおいて、クレーム対応のポイントについて書こうと思います。一般的にクレームを訴えるお客様のうち約40%の方が二度と同じお店で買いたくないと思われるそうです。しかし、誠実でスムーズに対応出来た場合は、不満を感じているお客様のうち95%もの方が再び購買の意欲を示すとも言われています。また買いたいと思っていただくためにはお客様のお怒りの気持ちを親身になって受け止め、お客様が何を求めているか素早く判断し、終話までに怒りを鎮めることが大切です。

誠実でスムーズな対応とはどういったものかというと、お客様の気持ちをしっかりと理解した上で心からお詫びをし、的確な提案をすることです。さらに、お詫びをする前にお客様のお怒りやお困りの理由を理解していると伝えることで、より誠実な対応になります。また、怒りを鎮めるコツは、①あいづちはハキハキと気持ちよく②相手の話しを繰り返す③共感する言葉を返しながら聞く④相手の不満箇所を的確に突きながら詫びることです。

上記と併せて言葉遣いや話し方には普段の応対より注意が必要です。
<好ましくない言葉遣い>
・否定形・・・しかし、いえ違います、出来ません
・ルール押しつけ型・・・決まりです、前からこうなっています

<好ましい言葉遣い>
・感謝の言葉・・・お電話頂きありがとうございます、貴重なご意見を賜りありがとうございます
・気持ちを肯定する言葉・・・仰るとおりでございます、お気持ち分かります

また「人間は自分の怒りを相手が理解したと分かると、その怒りを持ち続けることは難しい」という心理があるそうです。この心理を知ることで、応対のコツや注意点がより得心がいくものになりました。

まだクレームのお電話を受けたことはありませんが、これらのポイントを正しく使い、誠意の伝わる応対に努めてまいります。
引き続きCUBE電話代行サービスをよろしくお願いいたします!