電話代行のお仕事をしていると、自分が言った言葉が相手に異なった意味でとらえられてしまったり、逆に相手の仰っている意味がよく分からないこともあります。だからといって、何度も聞き返してしまうと余計に苛立たせてしまいます。一回で内容を把握できれば良いのですが、電話に雑音が入っていたり、専門的な内容で一度ではよく分からない場合、聞き方に工夫をするようにしています。何も断りなく「もう一度お願いします」、というよりも「お電話が遠いようでして、もう一度お願いいたします」や「メモを取っておりますので、もう少しゆっくりお願いできますでしょうか」と聞いた方が、相手も言い方に工夫をしてくださるので、何度も聞き返さなくてよくなります。
 また、先日クレームのお電話で、私が「只今担当が不在ですので、折返しご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか」とお伝えしたところ、「私は怒っていっているわけでは無いのに、どうしてそんなに大ごとにされるのですか。話が通じない。ニーズを汲み取れていない。」と大変ご立腹になられてしまいました。私は、その時お電話口の方が何に対してお怒りなのか、すぐに分からず、何度も同じように折返しをさせて頂く事をご納得いただこうとしてしまいました。結果、「あなたは伝言も出来ないの。今すぐに担当の方を出してください、それか直接担当に繋がる電話番号を教えてください、そのどちらかでないと電話を切りません。」とまで言われてしまい、結果的には契約者の方にお繋ぎさせて頂きました。
 このように、お互いの言っている意味が電話ではうまく伝わらないことがあります。人が考えていることは自分が思っている以上に違う、ということがよく分かります。対面でお話していれば、表情やジェスチャーで誤解を解くことも出来るかと思いますが、電話では声だけで伝えるしかないので、さらに難しいです。私はまだまだ未熟で、怒っている方の立場に立ち切れていないところもあるかとは思いますが、怒っている方には何を言ってもだめな場合もあります。
基本的に人は、自分がこれだけ相手に良い対応をしたのだから、相手からもいい反応が返ってくるだろう、と期待してしまうものです。しかし今はニーズが多様化しており、人によって求めている対応は違います。ですので、期待通りにいかない場合でも落ち込まず、冷静に相手が求めている対応を出来るように日々努めて参ります。