先日社内でビジネスマナー研修を受講致しました。
研修では接遇や電話応対についてのトレーニングをする前に、まずマナーやコミュニケーションの重要性に関するお話がありました。
第一印象の重要性に関しては、以前接客業をしていた時から学んだ事もありましたが、対話におけるコミュニケーションで印象を決めるのは、言葉そのものよりも声の出し方や言い方が7割を占めるという事という新たな発見がありました。
また人は相手の第一印象をいつまでも覚えているという事も私の中では驚きでした。
第一声から元気がなく、笑声もなく、低いトーンで話してしまっていれば、いくら丁寧な言葉遣いを使って対応しても、クッション言葉を使って対応をしたとしても全く意味がないことを痛感し、自分の今までの対応について振返りました。

その後は好感を持たれる話し方(口の開け方)を意識しながら、実際に自分の表情をカメラで確認をとりながら発声練習をしたり、自分の声を録音して色々な方に聴いて頂きました。普段自分の録音を聴くことはありますが、全員の前で聴かれる機会はなかったのでかなり緊張致しました。
第一声や笑声での応対は普段からも心がけてはいたのですが、ふと英語の電話を受けた時も果たして同じように笑声での対応はできているのかと疑問を感じました。
思い返してみると英語の電話では、正確な聞取りをする事ばかりに気をとられ、日本語の電話に比べて恥ずかしながら笑声や意識が出来ていなかったことに気づきました。
日々受電をする中で以前、英語を話されない海外の方から日本語で電話を頂く事がありました。ご自身でも日本語もあまりお分かりでないとお話しされていましたが、ご自身が話していることが伝わっているかと不安な様子でした。また私もワーキングホリデーで1年程海外にいた際、何度か電話をかける機会がありましたが、同じように自分が話していることが伝わっているか不安になった事がありました。

お互い母国語が違うという時点でいえる事ですが、日本語でも対面より電話の方がコミュニケーションをとるのは難しい事です。
今回の研修で、少し緊張した場面で電話応対のトレーニングの録音をした際、多くの方が普段よりも表情も声も少し硬く、実際の録音からも緊張感が伝わってきました。
普段はこういう声ではない、普段はこういう応対ではなかったとしても、そのたった1回の電話や対応で相手からの印象が決まってしまいます。
クライアントの代わりに電話を受ける者として、正確な聞取りはもちろんのことですが、
かけてきた方に安心感を与えられるような対応、またクライアントの方にも安心して任せて頂けるよう今後も日々精進してまいります。