電話代行の仕事を始めてから、自分の話すスピード、声のトーン、話し方等、より一層意識するようになりました。と、いいますのも、前職まではサービス業がメインだったため、そこまで電話でお話しする機会が無く、どちらかといえば対面でお話しすることが多かったからです。

対面での接客は、相手の表情から相手の雰囲気や様子を受取ることができますが、電話では対面に比べて、相手にもこちらの表情も雰囲気も相手に伝わりにくく、誤解を生じてしまう可能性も対面より高い気がします。入社した頃は、なれない言葉遣いや言い回しに苦戦していたことを覚えています。

特に言葉使いに関しては、入社した頃に比べて意識はできるようになってきたとは思いますが、焦ってしまった時や急ぎの際等は誤った表現を使ってしまうことがあり、まだまだ完璧な日本語を使えていると断言はできません。

入社して間もない頃、お客様からクライアントの明日の予定について質問があった際、「明日の予定はまだ伺っておらず・・・。」と伝えてしまったために、「今、“伺う”と仰いましたが、あなたは社内の方ではないのですか。」と言われてしまったことがありました。その際は言い終わった直後にすぐご指摘があり、改めて自分の言葉使いの至らなさを感じました。

よく電話に出る時は“声をワントーン上げるように”と言われますが、今までそこまで意識したことはありませんでした。ただ、この仕事に就いて自分の録音を聞くようになると、通常話している時と同じトーンで電話に出ると、元気がないように聞こえ、その違いに驚きました。自分ではそういうつもりはなくても、電話に出る際の第一声、対応中に自分の声を意識するかしないかで、相手に与える印象が全く違ってくることを実感しました。

こういったことから、どちらの場合も自分の言葉使いや話し方等で、相手に誤解を招いてしまったり、相手に会社の印象を与えてしまう重要さを再認識し、よりいっそう気をつけるようになりました。

イレギュラー時の対応の仕方については、その場の臨機応変な判断が必要なので、すぐ身につくことは難しいですが、日々電話を受ける際、意識するだけで改善できることもあると思います。つい正確な聞き取りばかりを重視してしまいがちですが、それだけでは上質な電話代行のスタッフとしての仕事ができているとはいえません。先輩や周りのスタッフ見習いながら、よりいっそう皆様のお役に立てるよう日々精進してまいります。