本日もブログをご覧いただきまして、誠にありがとうございます。
私はまだ肌寒い4月に入社したのですが、あっという間に時間が過ぎ、もう夏を迎えてしまいました。昼夜問わず湿気も多く、蒸し暑くなってまいりましたね。
年齢を重ねるごとに時間が経つのが早く感じますが、新しい環境に入った今年度は、その感覚が一層強く感じるようです。時間に取り残されないよう、しっかりとお仕事を覚えていこうと思います。

最近では、お電話の回数も少しずつ増えていき、教育係の方が後ろからずっと見守って下さることも減ってきました。(それでもちらちらと見て下さっている気配は感じていますので、安心して業務にあたることができています。)
電話のたびに確認することが減ってくると、自然と受電回数は増えていくのですが、回数が増えると難しいお電話にあたる機会も増えてきます。

私は前職がサービス業でしたので、クレーム対応には慣れている方だと思っていたのですが、お電話でのクレームというものはお相手の表情が分からないので、とても難しいものでした。最初は、普通のお声に聞こえていたのでお申し出のお電話と気付かず、途中からお相手の方が自己申告して下さってクレーム電話だと気づくこともありました。

先日、1件のお申し出のお電話に出る機会がありました。
お電話口の方は冷静に順序立ててお話をして下さったのですが、お怒りの感情がお声にもにじみ出ておりました。あまり刺激をしてはいけないと思い、慎重にお話を伺ってからご契約者様に引き継がせていただきました。その後、同じ方から別のスタッフが対応した、2回目のお電話があったそうです。最初のお電話から少し経ち、また同じ方からの3回目のお電話を私がとることになりました。

正直なところ、内心びくびくしていたのですが、その方は私と2回目のお電話を取ったスタッフ両方に、「丁寧な対応をありがとう。おかげで担当者と話ができ、解決しました。さっきは言いすぎてすみません」と仰いました。

ご契約者様へのお電話ではなく、私たち電話代行スタッフへのお電話だったのです。(その方は私たちが電話代行業であることはもちろんご存じないので、ご契約者様の会社の事務員という認識でお電話を下さいました。)

まさかお礼を言っていただけるとは思っていなかったので、びっくりするとともにとても嬉しい気持ちになりました。クレーム対応は初動が遅れると2重クレームに繋がることもあるので、慎重に行わなければなりません。前職でもっとも気を付けていたことだったので、その経験が役に立って良かったと思います。

それと同時に、こういったお電話だけでなく通常のお電話に対しても同じ気持ちで対応していかないと、私の対応そのものがクレームに繋がることもある、と再確認いたしました。今までも気を付けているつもりでしたが、今後はさらに気を付けていこうと気持ちを新たにできる良い機会でした。

まだまだ対応させていただくご契約者様は少ないですし、受電回数も先輩方と比べると少ないのですが、前職の経験をなるべく活かし、クレームのお電話でも通常のお電話でも、変わらず丁寧に対応していきたいと思います。