だんだんと暑くなり、真夏日を記録する日もありますが、皆さまは体調は崩されていませんか。
私は夏が得意ではないので、これからの暑さに負けないように体調管理をしっかりしていこうと思います。
さて、毎日多くの電話を取っていると様々なタイプの方とお話しをします。
急いでおられる方や、よくお電話をかけてこられる取引先の方、初めてお電話を掛けてこられる方など、本当に様々です。
例えば、初めてお電話を下さる方や個人の方の場合、ご自身から話される方もいらっしゃいますが、沈黙が続く方もいらっしゃいます。電話を取り始めて間もない頃は自分も電話に慣れていないせいか、こちらもどのように話を切り出せばいいか分からず、焦った記憶があります。その場合は、こちらから「今回はいかがされましたか」と話しかけるとお相手の方が話し始めてくださいます。
また、途中までは話されるものの、最終的に何をご希望でいらっしゃるかまで判断できない場合はこちらから「○○をご希望ということでしょうか」とお伺いしています。
例えば、ネットショップの会社でお電話を下さった場合、「返金か交換、どちらをご希望でいらっしゃいますか」とお伺いすると、より明確なご希望をお伺いすることができ、私たちがクライアントへ内容をご報告する際に、お客様は何がご希望なのか明確にご報告することも可能になります。
また、海外の方で片言の日本語を話される方もいらっしゃいます。
最初は、ビジネスシーンでの電話だから言葉遣いを勝手に変えてはいけないと思っていました。しかし、先輩方が分かり易い言葉で話されているのを聞いて、相手によって言葉遣いを変えることも相手を思いやる対応のひとつだということを学びました。
それからは、相手によって分かり易い言葉を使うことを意識しています。
例えば、通常ですと「あいにく担当は外出しておりますので、折り返しのご連絡をさせていただいても宜しいでしょうか」と言うところを「担当者は外に出ているので、こちらから電話をしてもいいですか」と伝えます。また、尊敬語は日本語特有の表現であり、難しく感じる方もいらっしゃいますので、お名前をお伺いする際は「名前を聞いてもいいですか」とお伺いしております。
毎日様々な方と多くお話をしていると、形式的な対応が相応しい場合も親しみのある対応が相応しい場合もあります。
形式に囚われるのではなく、臨機応変にその人に合った対応をしていけるよう努めてまいります。
今後ともどうぞ宜しくお願いいたします。
