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新年度に入り１か月と少しが経ちました。街では、まだまだ綺麗なスーツに身を包んだ、フレッシャーズの方たちを見かけることも多いです。言葉どおりフレッシュでまぶしいですね！春、新生活のスタートということで、希望に溢れている方も多いかと思いますが、オリエンテーションや研修を終え、いざ実際の職場に立つと、避けて通れないのがちょっとしたミスです…。
今回は、私の目下の悩みでもあるお電話での聞き間違いについて、考えてみました。
電話代行をしていると、専門用語や電波状況や周囲の音などの環境要因など、どうしても一度では聞き取れないことがあります。もちろん、そういった際は復唱確認をするのですが、お相手のお話のテンポによっては、上手く確認するタイミングがつかめない場合や、最後に確認しようと思ったまま、伺えない場合もございます。
特に、社名やお名前などは聞き間違えてしまうと、相手の方にご不快な思いをさせてしまうこともありますので、気を付けたいところです。お名前以外にも商品名や数量、お電話番号の間違いなど、一単語の聞き間違いが重大な問題を引き起こしてしまうかもしれません。
そこで、なるべく聞き間違いを減らすための工夫として、まずはやはり【復唱確認】が大切です。
復唱することで、記録した内容を電話のお相手にも、確認していただくことができますので、もし聞き間違いがあったとしても、この時点で気が付くことができます。また、聞き逃しや伝え漏れを防止する効果も期待できます。
次に【文字の確認】です。聞き取りづらい言葉があったとしても、何度もしつこく確認するのはお相手にとって失礼な態度になってしまいます。例えば、「あいうえおの『あ』でよろしいですか？」など、どの文字なのかを確認して、再度聞き取りを行います。もしくは「漢字ですと、どのように書きますか？」など漢字の確認も有効かもしれません。
最後に【日付の確認】です。日付を連絡する際に「来週の月曜日」といった言い方をされる場合があります。その際、確認をしないと月曜日という部分だけに集中してしまい、１週間予定を間違えてしまう可能性があります。その為、「○月○日の月曜日ですね」というように、日付を示して確認を取っておくことが大切かと思います。また、午前と午後に関しても確認が必要です。
このような、ちょっとした心がけでミスを減らすことができたら、毎日気持ちよく前向きに仕事ができますよね。基本的なことですが丁寧に、日々業務に取り組みたいと思います。
