皆さん、こんにちは。
日が長くなってきましたね。春の訪れを感じます。
今回は、研修でも学んだビジネスマナーの基本である「挨拶と笑顔」から書き始めたいと思います。
どちらもコミュニケーションの第一歩ですね。
笑顔で挨拶を行うことは、自分が“相手の存在に気付き、あたたかく受け入れている”という意思表示となります。
無意識に存在する心の壁を取り払う役目を担うわけですから、とても重要なスキルですね。
笑顔の良いところは、“場を明るくする、人の心を開く、緊張感をときほぐす、安心感を与える、話したい、話を聞きたいと思ってもらえる”等です。
もちろん、一番大切なのは「気持ち」ですが、ビジネスは「感情ではない」とも学びました。
確かに、自分の素直な気持ちに沿ってしまうと、波が出来てしまいますよね。
自然に出来るときもあれば、出来ないときもある、といったように。
でも、それでは『サービス』とはいえません。
サービスとは「お客様に対して必ず実行・提供するもの」だからです。
皆様は「100－1＝0」というサービスにおける法則をご存じでしょうか。
“1回でもイマイチならば、全体の価値が0になってしまう”というものです。
ですから、「常に一定の水準で全員一律に提供」できなければサービスとは呼べないのです。
それに対し、『ホスピタリティ』は似て非なるようです。
「お客様の気持ちや立場に立ち、何をすれば良いかを考えて行動するもの」ですので、マニュアルが必要なサービスとは大きく異なります。
ホスピタリティには、マニュアル＝“正解がない”のです。
プラスアルファで自発的に行われるものであるため、“正解はないが失敗は多い”というのが現実のようです。
ホスピタリティは、それぞれ個人が考えて提供するものです。
人が提供できるもののみが対象の為、金額・量などの物質は対象外となります。
「自分自身が今を楽しむ」という気持ちを持つと同時に「相手の喜び＝私の喜び」という気持ちを持つ必要があるようです。
やはり、これにも特に答えはなく、ただ“そう思えるようにしてみる”としか方法はないとのことでした。
自分で考えて判断できる力を養う必要があるのは、この仕事でも同じです。
今後も皆様にご満足いただけるサービスを常に提供し続けながら、臨機応変に対応できるホスピタリティ力を養えるよう努めてまいります。
これからもCUBE電話代行サービスをどうぞ宜しくお願いいたします。
