皆さま日頃、クッション言葉はお使いでしょうか。
すでにご存知の方も、お使いの方も多いと思いますが、【クッション言葉】とは相手に何かを依頼する時、何かを尋ねたい時などに使い、印象を柔らかくする効果をもつものです。

恐らく、皆さまも社外のお客様だけでなく、上司や同僚とお話される際に使われていたり、プライベートでもお店やホテル利用の外出先でも、耳にされたことがあるのではないでしょうか。私も前職で接客業をしていた際には、クッション言葉を使い、お客様に案内、依頼、謝罪をしていまいりました。

単に「こちらにご記入お願いします。」とだけ伝えるよりも、「お手数ですが、こちらにご記入いただけますでしょうか。」とでは、聞こえ方が違ってきます。もちろん、前者でも間違った言い方ではないのですが、後者の方が聞いた印象も柔らかく、相手への配慮や思いやりが感じられるのではないかと思います。

特に、電話対応は直接の接客と違い、相手の表情も自分の表情も声でしか伝えることが出来ません。よって、クッション言葉の使い分けがより大切になってくることを感じており、私たちもクッション言葉を活用しながら日々の応対をしています。ただ、便利で使いやすい反面、誤った使い方により逆に相手に不信感や不快感を与えてしまう場合もあるので注意も必要です。
例えば、下記は、私たちが日頃お聞き取りをしている内容の一例ですが、
「申し訳ございませんが、お名前をお伺いできますか。
申し訳ございませんが、ご連絡先の電話番号をお伺いできますか。
申し訳ございませんが、こちらにご送付いただけますでしょうか。」
といくらクッション言葉とはいえ、上記のように同じ言葉を何度も繰り返されるとあまり心地良いものではありません。また、何度も“申し訳ございませんが…”と言われれば、何か悪いことをされたのか、と不安なお気持ちにさせててしまうかもしれません。

そこで、上記をいくつかのクッション言葉で使い分けてみた例も挙げてみます。
「失礼ですが、お名前をお伺いできますか。
恐れ入りますが、ご連絡先の電話番号をお伺いできますか。
お手数をおかけ致しますが、こちらにご送付いただけますでしょうか。」

あくまでも一例にはなりますが、前述の例に比べて、より自然な聞こえ方になると思います。
このように、クッション言葉は後に続く文章に応じて使い分けなければ、意味を成さなくなってしまいます。
お電話をかけてくるお客様も違えば、用件についても異なるため、このフレーズがあれば大丈夫というものはありません。ただ、色々な言い回し、話し方など、自分の中で引き出しが増えれば増えるほど、対応できる幅も広がるのではないかと思います。
今後もクライアント様の会社の顔として、失礼のないよう日々努めてまいります。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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