私は、昨年4月末に入社しましたので、もうすぐで1年が経とうとしています。
あっという間だったような気もしますし、長かったような気もします。時間というのは不思議なもので、今“1年後の4月“をイメージすると、だいぶ先のような気がしますが、昨年の4月に起こったことを考えると、ついこの間のような感覚にもなります。

さて、この1年の間に私の部署にも後輩が入り、日々先輩から研修を受け、お電話を受ける声が近くで聞こえてきます。
私も先輩に1社1社丁寧に説明いただきながら、対応方法や対応の注意点を指導いただいたことを思い出しながら、改めて復習しています。

今回は、弊社の研修制度について少しお話しさせていただきたいと思います。
まず、入社すると、受電時に確認するクライアント様の情報登録画面(CTIシステム)と、メールご報告時に使用するシステムの見方や操作方法をマニュアルと共に学習します。その後、受電数が比較的多く、複雑なネット注文受付などの対応のない会社様を50件ほどピックアップし、1社1社受電画面・HP・メール報告画面・メール履歴・受電の録音を確認しながら、先輩から個々での注意事項の説明を受けます。

ある程度、各会社様の情報を把握してから、場合によっては受電のロールプレイングを行い、具体的な受電イメージで対応し、先輩からのフィードバックを受けます。
最後に、応対名を1社1社確認し、元気に発声練習。「ありがとうございます。株式会社○○でございます。」ここまで準備を重ねて、受電スタートとなります。
また、受電対応を始めてからも、先輩が横について受電内容の確認・報告文章のチェック、分からないことがあれば、すぐに質問が出来る環境の中で受電スタートなので、安心して受電に取り組むことができます。

この流れで、受電できる会社様が少しずつ増えていき、個人差はありますが、約半年で数百社全ての会社様の電話を受けるようになります(部署により期間は異なります)。

また、定期的にリーダーやマネージャーとの面談の機会もあるので、困っていることや悩んでいることなどを、この機会に相談し、常に業務環境の改善に取り組んで下さる環境はとても恵まれているな、と感じています。
この受電研修に加えて、外部の講師を招いてのビジネスマナー研修や、キャリア形成研修などもあり、個々の能力のブラッシュアップに繋がっているかと思います。

どの研修も直接業務に関連する内容で、例えばビジネスマナー研修の中に<クレーム対応>というものがあったのですが、その内容を受電時に実践したところ、お客様の反応にも変化が見られ、改めて研修の有用性を感じました。

こうして研修に力を入れるのも、その先には「クライアント様にご満足いただける応対を提供出来るように」というCUBEとしての取り組みがあるからだと思っています。
「クライアント様の電話の窓口になっている」という自覚を持ち、よりよい対応を心がけてまいりますので、今後ともCUBE電話代行サービスを宜しくお願いいたします。