みなさん、こんにちは。
今回は、クレームについてお話をしようと思います。
電話代行の仕事は、様々な会社の一次クレームの対応もすることがあり、私はまだこのクレーム対応に慣れておらず、毎回ドキッとしてしまいます。
そこで、クレームとは何か改めて詳しく調べてみました。
そもそも、クレームはなぜ発生するのでしょうか。
それは、お客様が商品やサービスに対して期待をしているからです。 お客様の「期待を下回る」と、それが「不満」になり、さらに「期待を裏切る」と、「クレーム」に発展します。
「クレーム」はすぐに発生するわけではありません。 しばらく我慢していたお客様が、さらなる「不満」をもった時、はじめて「クレーム」を発するのです。 ですから、顧客満足度を上げ、お客様の不満を減らすことは、間接的に「クレーム予備軍」のお客様を減らすことにもつながります。 ある調査では、商品を購入された直後に４０％のお客様が不満を抱き、そのうちの４％のお客様がクレームとして表面化させると言われています。
これは、例えば購入者が１０００人いて、そのうちの４００人もの人々が不満を持っていたとしても、結果としてクレームを出す人は、わずか１６人しかいない計算です。
購入者数の全体からみるとたいしたことのない数に思えるかも知れませんが、このクレームを放置することは、背後にいる、４０％もの「クレーム予備軍」のお客様をないがしろにすることにもなります。
それでは、クレームをおっしゃるお客様は、どのような応対で「満足」されるのでしょうか。
お客様が満足される理由としては、「すぐに謝りに来てくれた」、「すぐに商品を交換してくれた」などの迅速な対応が断然多いですが、意外にも以下のようなものも挙げられます。
・こちらの事情を理解してくれた
・全身から誠意が伝わってきた
・すべての仕事に優先して「申し訳ございませんでした」という謝罪の言葉があった
・話を熱心に聴いてくれた
・言葉が丁寧だった
・謝罪の言葉があった
これらの感想からわかるように、クレームを言ってこられたお客様は、商品やサービスの問題に関することだけではなく、「話」や「気持ち」を理解してくれたという理由で納得され、満足されることも少なくありません。 クレーム応対が「人と人とのコミュニケーション」であることが改めて分かります。
今後は上記をふまえ、ドキッとしてもまずはお客様のお話に耳を傾け、真摯に対応、謝罪をし、お客様の思いに少しでも寄り添えるような対応を出来るよう、心掛けたいと思います。
