皆様こんにちは。
電話代行という仕事柄、自分自身でとても気を付けていることがあります。
それは、聞き上手になるということです。
　
話しをしている際に、聞かれているわけでもないのに自らどんどん話をし、一方的に喋ってしまう、というお話し好きの人もいらっしゃるかと思います。
つい合間に口を挟みたくなりますが、一旦相手の話に最後まで耳を傾けることで、話し手はとても気分よく話し終えることができます。
そのような聞き上手な人になることが出来れば、電話をかけてきて下さった方にも良い印象を持っていただけますし、こちらもスムーズにお客様へご用件をお伝えすることが出来て一石二鳥です。
どのように対応すれば話しやすいのか、また、話したくなくなるような対応とはどのようなものかを自分なりに考えてみました。

私はこちらが話しているのに、聞いているのかわからないような反応をされ続けてしまうと話す気がなくなってしまいます。
ですので、そういう気持ちにさせることのないよう、相手の言ったことを少し引用して質問や、その先の話を促すように答えるようにしようと思いました。
また、淡々と返事をされているだけでは冷たい印象が強くなってしまい、委縮して話さなくなる方や、必要最低限のやり取りになってしまう場合もあります。
対面での会話であれば、表情やジェスチャーがあるので気持ちを伝えやすいですが、電話の場合は難しくなってしまうので、少しオーバー気味にリアクションを取り、感情を伝えるようにしています。
温かい雰囲気を声色で伝え、親身になってお話をお伺いするということは簡単ではないかもしれませんが、電話代行の仕事を行っていく上では最低限必要なことだと思います。

上記のことは、個人的に考えてみたことにはなりますが、実践しているうちにお電話をいただいた方からだけでなく、友人等からも話しやすいと言ってもらえるようになりました。
今まで意識しないと出来ていなかったことが無意識で出来るようになり、どんどん気持ち良く話してもらう為にはどうすれば良いか、どんな言葉を伝えるべきかが見えてくるようになり、私自身も話を聞くことがとても好きになりました。

人によっては、話を聞いてほしいだけの方もいらっしゃいますし、今すぐ答えが欲しいという方もいらっしゃいます。
極端なことを言ってしまえば、一生懸命話を聞いて何かしらを答えようとする姿勢があれば嫌な気分になる方は少ないと思います。
ですが、本当に十人十色で正解のないものだとは思いますので、少しでも話してくださっている方の気持ちに寄り添い、その場合に適した対応が出来るよう努めていきます。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
CUBE電話代行サービスでは、実際に電話応対をしているオペレーターが、電話代行サービスの魅力やビジネスに関する情報を発信しています。日頃の電話応対のノウハウや様々な業種の導入事例等、電話応対にお悩みの企業様や、電話代行を検討している方は是非ご覧下さい。