皆さまこんにちは。いつもブログを読んでいただきありがとうございます。
さて、みなさんはお客様とお話ししていても、なかなか心を開いてもらえないという経験はありませんか。
それはラポールが形成できていないのかもしれません。元々心理学の用語ですが、一般的にもよく使われる言葉なので、皆様も何処かで聞いたことがあるかもしれませんね。ラポールとはフランス語では「橋をかける」という意味があり、「親密な関係」、「信頼関係」などと訳されます。
簡単にいうと、あなたがある人と打ち解けた状態にいる時、相手のことを信頼している時、一緒にいて楽しいと思う時、これらの状態にある時2人の間にはラポールが形成されているということです。もちろん、相手の方もあなたと同じように感じている必要があります。ラポールが築けているということは良好な関係にあるということになります。
ラポールを築くためには、相手と同じ世界の言葉で伝えることが有効です。どんなにニコニコして話をしていても、相手が意味不明な専門用語を並べて話したら心を開けません。多くの学者さんや政治家が「自分とは違う人間」に見えるのは、まず使っている言葉が違うからです。
伝える時にやってしまいがちな誤りが３つあります。１つ目が「自分の言葉で伝える」ということです。多くの方が、「自分の言葉」で話しています。それでは伝わらないのは当然ですね。常に「自分の言葉」を使っているので、その内容を「相手の世界の言葉」で伝えることができません。
２つ目は「話し言葉」で伝えているということです。「話し言葉」は多少柔らかい印象を与えるだけで、本質的には何も変わっていません。
３つ目は「比喩を用いる」ということです。自分が伝えたいことを「たとえ話」にすれば理解してもらえるように感じます。たしかに、具体的な話は理解しやすいです。しかし、もしもその「たとえ話」に相手がピンとこなかったら意味がありませんね。例えればいいということではないのです。
では、どうすればいいのか。相手とラポールを築くためには、相手の世界の言葉を話せなければいけません。そのためには「共感力」つまり「相手の世界に想いを馳せる力」が必要です。この人だったら、「こんな言葉で理解してくれるかな？ 」「この人は、こういう表現を普段使うだろうな。」などと考えて相手の世界に寄り添うことが重要です。これは訓練することによって出来るようになるそうです。
どれだけ知識が豊富でも、相手が自分とは違うと感じてしまうと聞く耳をもってもらえなくなります。
私もお客様とラポールが形成できるような応対を目指し、日々努めてまいりたいと思います。
