今回は、様々な状況で使われているクッション言葉についてご紹介していきたいと思います。
クッション言葉とは、相手に何かをお願いをしたり、お断りをしたり、異論を唱える場合などに、言葉の前に添えて使用する言葉です。
上手く活用する事で直接的な表現を避けられ、丁寧で優しい印象を相手に与えることができます。また、否定的な言葉など言いにくい内容でも、相手に失礼にならずに伝える事ができます。

ビジネスのシーンには、様々な場面があるかと思います。
何かを依頼するときや、謝罪をするとき、説明をするときなど、このクッション言葉を使うことで、相手が感じる印象は変わってきます。

例えば、何かを依頼する際、依頼主がもし直接的な表現を使えば、相手は命令されているような気分になり、不快感を与えてしまうかもしれません。
「~していただけませんか?」のように「お願い」して「質問」する形に変えると命令されているとは感じにくいと思います。
他にも「お願いします」を「お願いできませんでしょうか」なども依頼をする際には、よく使用する言葉の1つです。

さらに、お断りをする際にもクッション言葉を使うことで柔らかい印象を与えることができます。
しかし、依頼する時よりも難しいのがお断りや拒否をする際です。
「できません」「やめておきます」「やりません」の代わりに次の表現に変えてみると、不快感を与えずにお断りすることが出来ます。

・申し訳ありませんが、(・・・わかりかねます)
・せっかくですが、(・・・今回はお受けしかねます)
・申し訳ございませんが、(・・・今回はいたしかねます)
・ありがたいお話ではございますが、(・・・ご辞退させていただきます)
・大変残念ですが、(・・・ご期待には沿えかねます)
・お役に立てず、大変恐縮でございますが、(・・・ご了承ください)

など、お断りのクッション言葉だけでも何パターンもあります。

私たちの電話代行でも日頃から、お客様に名前を聞いたり、聞き取れなかった際に、もう一度聞き直しをしたり、謝罪やお断りする機会は多くあります。
お電話を下さるお客様が不快な思いをしないように対応するために、話し方や声の大きさも大切ですが、何よりクッション言葉を正しく使用することが大切だと感じました。
クッション言葉を使い分け、丁寧な対応が出来るように取り組んでいきたいと思います。