今年も例年にもれることなくインフルエンザが猛威をふるっていますね。
自分が気をつけていても、子供が保育園でもらってきたり、まだまだ油断が出来ない季節が続きます。

さて、今回は私が電話応対をする時に、気をつけていることをお話しさせていただきたいと思います。
対応方法であったり、注意事項であったり、デスクは普段受電しながら意識していることの付箋(例えば、早口注意!!傾聴を心がける!!等他にもいっぱいです…)で埋め尽くされているのですが、その中でも特に意識していることが3つあります。

それは「切り替え」「相手に合わせる」「明るくハキハキと(クレーム以外…)」です。

まずこの【切り替え】ですが、1日受電をしていると、様々な内容があります。
その中で、クレームの電話や督促の電話を受けることもあります。こういった状況ですので、お客様は声を荒げられ、かなり感情的になられていたり、罵声を吐かれることもあります。

ただ、その次にかけて来られる方には、もちろん全く関係のない話ですので、心からの「ありがとうございます」で第一声対応しなければなりません。最初の頃は、これが簡単なようで意外に難しく、元気なつもりでも引きずってしまうこともありました。ただ、ご立腹の方にはそれぞれの理由があって、それぞれの方の沸点があるので、仕方のないこと。どこからか、そう思い、自分に出来るだけの対応をしよう。と、心がけるようになって、切り替えるのも超絶早くなりました。

そして次に、【相手に合わせる】。
これだけ電話を取っていると、老若男女、状況も様々、業種も多種多様な方とお話をすることになります。そこで、ご年配の方には“はっきりゆっくり”、慣れた様子の常連さんには“フレンドリー”に、BtoBの取次ぎは“ビジネスライクに徹して”と、それぞれの状況に合わせて頭で考えるのではなく、これは半ば感覚的に使い分けながら、お話をさせていただいております。

最後に、これらを全部踏まえての【明るくハキハキと】です。
突然ですが、みなさんは第一印象(メラビアン)の法則をご存知ですか。これは相手が受ける第一印象が何によって決定付けられているか、を定義付けた法則です。
言語(内容)7%・聴覚38%・視覚55%…ということは、内容聞いてないやん!って話ですよね。そうなんです、これは対面での法則ですので、この55%分は、声の印象38%に乗っかってくる、と理解しています。(←これは私の勝手な解釈です)でも、それぐらい電話を受ける時は<声の印象>というのが大切になってくると思うからこその、「明るくハキハキと」です。これは技術ではなく、心がけの問題だと思うので、私が入社したての不慣れな時に唯一心の中で毎受電唱えながら意識していたことでもあります。そして、それが今も染み付いています。

この他にも大事な要素や、またそれぞれ各個人で意識していることは違うかと思いますが、これが私の≪気をつけていること!3大テーマ≫です。
色んな方がいて、いろんな対応があると思うので、正解はないかとは思いますが、電話をかけて下さった方に少しでも、好感の持てる対応だな!と思って頂けるよう精進してまいります。