毎日たくさんのお電話がかかってきます。
簡単な伝言で済むものもあれば、そうでないものもあります。
もちろんクレームのようなお電話もあります。

クレームの電話というのは、やはり気持ちのいいものではありません。
電話をかけてくる人は何らかの不満をかかえて電話をかけてきています。
私たちは、その方が何を伝えたくて電話をかけてきたのか聞き取り、場合によっては謝罪もします。
代行ということは伝えずに、その会社の社員の一員となって謝罪します。

しかし、一言謝罪しただけではなかなか納得していただけないことが多いです。
私たちはとにかく相手の話を聞いて、内容を契約者様にご報告しています。
相手の話をよく聞いて、何に対して不満を感じているのかつかむこと。
そしてそれを相手に伝えることが大事だと研修で教えていただきました。

「はい」「わかりました」というようなただの相槌ではなく、
相手の言うことをこちらからも繰り返すことで、話をちゃんと聞いているということを伝えることができます。

また、淡々と話すのではなく、感情をこめて対応することも大切になってきます。

「先週も電話をしたのにまだ連絡がない」
「家賃を何か月も払ってもらっていない」
「頼んでいた商品が届かない」

など色々なクレームがあります。
その話に対して「そうですか」というような単調な返事ではなく、
「まぁ、そんなにお待たせしておりましたか!申し訳ありません!」というようなリアクションをし、
感情をこめて話すことで、相手は自分の不満をわかってもらえたと感じるそうです。

長期間待たせている場合などは、そんなに待ってくれているんですね!と驚くようなリアクションがいいそうです。
こういったリアクションがあるのとないのとでは、の感じ方が随分違ってくるようです。

簡単にできそうなことですが、お怒りの方からの電話を取った際はやはりこちらも少しうろたえてしまうので、うまく対応できないことも多々あります。
こちらの対応が不適切なためにさらに不愉快な思いをさせてしまう、ということは何としても避けたいです。
なので、できる限り誠意ある対応をしたいと思っています。

研修で教えていただいた、相手の言いたいことやおさまらない気持ちをくみ取ること、そしてくみ取ったことをわかるように伝えるということを意識して今後も取り組んでいきたいと思います。