毎日数多くのお電話の対応をしていると、時々「クレーム」と呼ばれるお電話の対応をする機会があります。
先日、社内研修に参加し、その中でクレーム対応の基礎を教えていただきました。
まず、「クレームは煩わしい、怖いと思って逃げていてもクレームというものはなくならない、その場逃れの対応をしていては、いつまで経っても対応力はつきません」ということを学びました。
また、講師の方にうかがったクレームのお電話に遭遇してしまった際の４つのポイントをご紹介いたします。
1, お詫び
対面での接客、電話対応、メールでのやり取りなど、シチュエーションにかかわらず、クレームを受けたときは、対応者の第一印象が大切です。最初の対応を誤ると、お客様の不満はますます溜まり、話が本質から外れたり、長引いてしまったりします。お客様と企業のどちらに非があるかは次の段階で確認するとして、まずはお客様に不快な思いを抱かせてしまったことに対して謝罪することが大切です。
2, 事実確認
次に、お客様の話を聴きながら事実を確認、整理、記録しましょう。たとえ、こちら側に言い分があるとしても、対応者は感情的になることを抑え、まずは一通りお客様の話を聞くことが大切です。クレームを伝えている最中のお客様は、相手の一語一句や些細な表情の動きに敏感になっていることが多いです。クレームの内容だけでなく、お客様の気持ちも理解するように努めながら対応します。
3, 解決、代替案
対応方法を検討の上、可能な限り迅速にお客様に解決策や代替案を提示しましょう。その際も一方的に提案するのではなく、お客様のことを第一に考えているということを感じていただくことが大切です。お客様に「自分は大切に思われている」と感じていただくことが必要です。
4, 感謝
最後に、貴重な意見を寄せてくれたことへの感謝の気持ちも併せて伝えます。可能な場合は、お客様のクレームが組織、商品やサービスの改善にどのように役に立ったかを伝えるとよいでしょう。お客様は、自分の意見を受け入れてくれると実感した企業に対してファンになる可能性が高くなります。
代わりにお電話を対応させていただく電話代行者の私たちにとって、万が一お客様の気分を損ねてしまった場合、クライアント様の会社のイメージダウンに繋がりかねません。どれぐらいお客様の気持ちを理解出来るかが大切だと思うので、クレーム対応力をしっかり身に着けたいと思います。
