皆様、こんにちは。
1ヶ月ほど前のことですが、研修の一環としてお客様からクレームのお電話を頂いた際の対応について考える機会がありました。
クレーム事例から、お客様はどういった気持ちで電話を掛けてきているのか、またその状況を理解したうえで、CUBEとしてどのような対応をするべきかを考えました。
クレーム事例は、商品の不具合や配送に関する問い合わせ等、普段から対応することの多い内容でしたので、自分が電話を受けていることを想像して、普段のお客様への対応を書きました。
想像しやすい事例でしたが、先輩に課題を提出したところ、いくつかご指摘を頂きました。
全体的に言っていることに間違いはなかったのですが、内容として少し物足りないとのことでした。
まず、「担当者に確認が取れましたらご連絡いたします」という表現はいつも使うべきではないとのことでした。問い合わせをしたお客様は商品や注文に何かしらの不具合があって連絡をしているのに「分かったら連絡します」ではのんびりしすぎた表現になってしまい、お客様の状況を把握しきれていないとのことでしたので、「早急に連絡を取ります」などその時の状況により使い分けるように改善をしました。
そして、クレームのお電話の際は単に「申し訳ございません」と言ってしまいがちですが、それだけだとお客様はきちんと自分の気持ちを理解してくれているのか、と不安になってしまうかもしれないので、何に対しての謝罪なのかポイントを押さえるべきとのことでした。
また、すぐに解決方法の提示（折返しの案内や返品・交換対応の案内）をしてしまうことも、お客様からすれば、自分の言ったことはきちんと伝わったのかと感じてしまうかもしれません。
なぜこうなったのか、と思って電話をかけてきた人の気持ちを理解することが大切と実感したので、すぐに折返しを案内するのではなく、まずはお客様の伝えたいことを理解し共感の言葉を述べたうえでこちらの提案をするようにしています。
最初の頃に比べると、問い合わせやクレーム対応が出来るようにはなりましたが、お客様の気持ちを理解して状況に応じた言葉をかけるという点では、まだまだ力不足だと言う事に改めて気付くことができました。
そこで、まずはお客様の話されている内容にきちんと耳を傾け、共感したうえで対応方法の提示をしたり、「確認後、折り返します」や「早急に確認を取ります」など状況によって言葉を使い分けるように改善しました。
これから、どんな電話でも自信を持って対応できるよう自身の成長にも繋げていきたいと思いますので、今後ともどうぞ宜しくお願いいたします。
