皆様こんにちは。
過去のブログでも記載したことがあったと思いますが、前職は電話代行とは全く関係のない職種の仕事をしておりました。その為CUBEに入社し、電話対応が主な仕事になってから新たに学んだことや、気づいたことがたくさんありました。正しい敬語や言葉遣い、ビジネスマナーはもちろん、相手の立場になって考えるということをより意識するようになりました。

電話代行では毎日様々な状況や立場の方からお電話をいただきます。商品が気になってお電話をくださる方、お困りの状況の方、連絡がないとご立腹の方など本当に様々です。
当たり前ですが、例えばご立腹のご様子のお客様に他のお客様と同様に終始明るいテンポや声で対応をしてしまうと「私は怒っているんだけど分かっているの?」とお客様の怒りが増長し、不愉快なお気持ちにさせてしまうことになります。私も入社したての頃は、考えが及ばず「さっきの対応はもっとこうした方が良かった・・」と後悔したこともございました。

そういった経験からお客様の置かれている立場や状況、気持ちを想像すること、それに合わせて声のトーンを意識したり相槌を「はい」ばかりではなく「ええ」なども混ぜ、単調な対応にならないようにする、同じ言葉ばかり言わないようにを気を付ける、など対応について心がけています。お客様の気持ちを考えるだけでなく、そこにプラスしてどういった対応、言い回しをすればご納得いただけるか、ご理解いただけるかも慎重に考えなければいけないということを電話を取り続けていく中で痛感しています。

また、電話でのお客様への対応だけでなく、ご契約者様に受電した内容をご連絡させていただく際にも、この文章でお客様が言いたいことや希望されている対応は伝わるか?など相手の立場に立ち、分かりやすく伝えるということもより注意して意識するようになりました。

これらの習慣は私の私生活でもとても活かされています。
電話で問い合わせをしたりする際も変に緊張しなくなりましたし、簡潔に何をどう伝えればいいか相手側になって考えられたり、メールで商品を注文したりする際は番号はこう記載した方が個数など間違うことはない、こういう記載を添えておいた方が見た方がどういうことだろうと疑問に思ったりしない、など自然と気にかけながら極力相手に迷惑をかけずスムーズに何でもやり取りが出来るようになりました。
仕事で学んだことが私生活にも活かされて、上手くいかない時や難しい対応に直面して悩んだ時もありましたが、新しく電話代行の仕事に就いて良かったなと思う内の1つです。

よりお客様に気持ちの良い電話対応だったと少しでも思っていただけるように日々勉強と工夫をしてこれからも精進していきたいと思います。