皆さん、こんにちは。
今年は暖冬ぎみだとニュースではいわれていますが、個人的には毎年あまり変わらない寒さではないかと感じております。

さて、弊社CUBEでは日々、士業事務所様をはじめ多岐にわたる企業様のお電話を受けています。
簡単な言付けを残される方や、理不尽なクレームのお電話、中には身の上話にも発展するぐらい長話をされる方もいらっしゃいます。ご契約くださっているクライアントの皆様の「企業の顔」として応対させていただくのですから、良い印象を持っていただけるよう、日々丁寧な応対を心がけています。企業の第一印象になる、といっても過言ではないので、簡単なようでとても責任のあるお仕事だと思っています。

電話受付の仕事をしていることを話すと「理不尽なクレームのときにイライラしないのか」と聞かれることがあります。正直なところ、全くイライラしないといえば嘘になりますが、忍耐強いというのも少しニュアンスが違うように思います。いつのまにかイライラしなくなった、というのが近い表現かもしれません。

それは、きっとお客様の「怒り」の心理を理解できたからだと思います。お電話をくださる方は、なにも最初からお怒りになっているわけではありません。お客様が抱いている「期待」よりも商品やサービスが劣っている場合に現れる「不満」が原因で、「怒り」という二次感情が生まれているのではないでしょうか。

「怒り」の元にある「不満」を解消することでクレームは収束してゆきます。そのためにはお客様の心理を理解し、求めているもの、もしくは代替案を提供しなければなりません。もちろん、お叱りのお電話をいただいた際は陳謝し、非を認めなければなりませんが、謝るだけが電話応対ではありません。状況を冷静に判断しながら、案内できる限りの提案をすることが私たちの役目です。

弊社CUBEでは、まずは「迅速に」「正確に」「わかりやすく説明する」ことを第一に考え、かつ「丁寧に」「プラスアルファのサービス」になる応対を心がけております。そういった応対を積み重ねて行うことにより、お客様の怒りの心理を冷静に状況が判断できるようになりました。

「電話代行だから仕方ない」と思われる応対よりも、「電話代行だからこそできる」応対を模索し、これからも精進してまいります。今後ともCUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願いいたします。