皆さまこんにちは。いつもブログをご覧いただき、ありがとうございます。
弊社CUBE電話代行サービスでは、経験を積んだオペレーターがクライアントの社員として代わりにお電話を取っています。マナー研修を受けたり、先輩方に対応をチェックしていただき、誤った言葉使い等あればご指摘をいただき、日々サービス向上に努めております。
しかし、日々難しいなと思うのが会社様やお客様によって、必ず皆様が完璧な対応を求めている訳ではないということです。
先日行われたマナー研修でも先生が仰っていたのですが、「わたしにとってちょうどいい」対応が今、求められている対応だそうです。
どういったマナーが正しいのかは時代の流れにより変化しており、私たちは時代の流れや、お客様に合わせた対応をするのが今、求められる正しい対応だそうです。そもそも、マナーは『私はあなたを尊敬しています』とか、『私はあなたに気を遣っています』ということを言葉や行動で表すものなので、その気持ちを動作から伝える必要が有ります。

昔は謙譲語や尊敬語をきっちりと使い分けられるのがマナーとしては正解であり、それを守っていればよかったのですが、今はグレーゾーンがすごく広がっているので、本人が判断しなければいけないことがかなり大きくなっています。
きちんと対応して欲しい方もいらっしゃる反面、少し砕けた対応を求めている方もいらっしゃいます。例えば、お急ぎであったり、すこしせっかちそうなご様子の方には、丁寧過ぎる敬語や、クッション言葉を使ってお話しするのは少しまどろっこしい印象をあたえてしまうかもしれません。「ちょっと聞いてよ~こんなことがあって困っちゃって…」等とお話されている方に「さようでございますか」とお返事してしまうと温度差を感じてしまい、対応に不満を抱かれるかもしれません。

お客様の求められる対応が違い、どういった対応をお電話口が求められていらっしゃるのか見極めるのは難しいですが、出来るだけお客様から求められている対応ができるよう、サービス向上に努めてまいります。