一段と寒くなりましたね。皆様いかがお過ごしでしょうか。
先日、ビジネスマナー研修を受けました。
研修の目的は“お客様の期待を理解し、顧客満足度を向上させるための心構えやスキルを磨き、実践力を身につける”というものでした。
日々の業務で実践しているマナー・スキルを再確認した上で、ワンランクアップを目指した内容でした。
まず、私たちが期待されている役割を再確認し、なぜマナーやコミュニケーションが大切なのかを理解することから始まりました。
その上で、正しい言葉使い・好感を持たれる笑顔の作り方・発声方法・クレーム電話への対応方法を学び、電話応対の実践練習に入りました。
既に知っていること・初めて知ることを含め、多くのことを学び、また実践練習では貴重なアドバイスを頂くことができました。
2日間の研修を通じて、「自信を持たせる」ことの大切さを講師の方が強く意識されていらっしゃったように感じました。
ただ欠点を指摘して直させるだけでは、自信を失わせることに繋がりかねません。
それでは、せっかくレベルアップする為の研修も本末転倒となってしまいますよね。
ですから、講師の方は常に、私たちの長所を認識させた上で、より良い応対を実現できるようにと、気を配ってくださいました。
また、明るい雰囲気づくりを心かけてくださった為、伸び伸びと考えて発表することができ、自由に質問ができたことが、とても有り難かったです。
「自信を持つ」というのは、この電話代行サービスの仕事をする上でも、とても大切なことだと思います。
なぜならば、今までに私が対応したクレームのお電話でも、「不安」がクレームに繋がっているのだと感じたケースガ決して少なくないからです。
“きちんと対応してもらえるのか・これからどうなるのか分からない”そんな不安な気持ちが、お電話口のお客様の焦燥感に繋がっているように思えました。
お電話での一次対応を任されている私たちが自信のない態度で対応してしまうと、お客様を余計に不安にさせてしまいますし、また新たなクレームの原因にもなりかねません。
ですから、クレームのお電話の際は、いつも以上に落ち着いて対応するように心がけております。
どのようなビジネスや人間関係においても、「自信」というのは大変重要ですよね。
これからも、皆様のスタッフの一員として、自信を持って電話の対応に臨めるよう、日々
心がけてまいります。
電話代行サービスは是非ＣＵＢＥにお任せくださいませ。お待ちしております！
