皆さま、こんにちは。
さて、今回はビジネスマナー研修の中で学んだ、「電話応対の4つのポイント」をテーマに書かせて頂きたいと思います。

まず1つ目は「ビジネス電話は会社の顔である」ということです。
電話は会社の顔であり、お互いの顔が見えないので声と話し方で評価される重要な役目を担っています。個人の対応=会社全体のイメージという自覚を持って明るく感謝の気持ちを込めて話すことが大切と学びました。

2つ目は「お客様の状況を即座に把握して臨機応変な対応をする」ことです。
いつもお客様の状況を想像し、どのようにしたら一番お客様に納得して頂けるか、喜んで頂けるかを考えながら対応することが重要とのことでした。普段の業務でもお急ぎで折り返しが欲しい方、道に迷われた方など様々なシチュエーションでのお電話を頂きます。その時々での最善策を考え提案することで安心してお電話をお切り頂ける様、日頃から意識していきたいと思いました。

3つ目は「マニュアルを超える努力をする」ことです。
マニュアルはどの社員が対応してもお客様に不愉快な思いをさせることのない様にあるものですが、お客様に感動して頂くためにはそれを超える必要があります。

某大手ファストフード店での例を聞きましたのでここでご紹介させて頂きます。
あるファストフード店のドライブスルーで男性がギターを片手に弾き語りで注文をしました。注文の最後に「君のスマイルを1つください」と言ったところ、店員は「とても素晴らしい歌をありがとうございました、お会計は○○円になります。スマイルは窓口でお渡しします」と答えたそうです。この対応はSNSでも絶賛され、話題になったとのことでした。
マニュアルは大切ですが、いつもその通りだと機械的な対応ばかりになってしまいます。基礎として大切にしつつ、それを土台として自分なりに工夫した対応が大切だと思いました。

最後に4つ目は「一期一会という真剣勝負の気持ちが大切」ということです。
電話は相手の顔が見ないうえ、今後お会いすることのない可能性もあります。お客様が目の前にいらっしゃるつもりで一回一回を真剣勝負のつもりで心を込めて対応することが大切と学びました。

以上の4つのポイントを学び、会社の顔である電話応対をお任せいただいていることの重要性を改めて感じることができました。
自分の対応がクライアント様の会社のイメージを左右するのだという責任感をもって日々の業務に取り組んでいきたいと思います。