私は、1か月ほど前から入社して1年以内のスタッフと共に研修を受け始めました。
電話応対や接客対応、ビジネスマナーについて詳しく学ぶだけではなく、将来のことや自分自身のことについても考えるとても良い機会になる研修です。
その中で、「対応が完璧でも、感情や気持ちがこもっていなければいけない」ということを講師の先生が仰り、その通りだと共感できることがありました。

それは、以前に私が電話をかけてコールセンターの人に対応していただいた時のことです。
とある銀行で口座を作り、それに関する件で銀行の問合せ窓口に電話をしました。1度目は女性の方が対応をしてくださり「そちらで口座を作ったのでその後の手続きで・・・」とその旨を伝えると、「ありがとうございます。」と明るく感情がこもった声で対応をしてくださり、その後も気持ち良く電話で用件を済ませることができました。
しかしその後、折り返しが必要になったのでもう1度電話をすると、今度は男性の方が電話に出られました。そして再度「さっき電話をした者ですが、そちらで口座を作ったので・・」と伝えると「ありがとうございます。」と先ほどの女性の方と同じ対応だったのですが、男性の方だったので声が低いせいか感情がこもっているように聞こえず、ただフレーズとして言葉を言ったように感じました。その男性の方も対応が悪かったという訳では全くなかったのですが、少々淡々と話されましたのでお礼の言葉に対して「本当にそう思っているのかな?」と思ってしまうところがありました。そこで、せっかく応対や言葉遣いなどがきちんとできていても言った言葉に対して感情や気持ちがこもっていなければ相手に伝わらないということを身をもって感じました。

普段の電話代行の仕事で電話を受けた時、私自身も対応や言葉に対して感情をこめることが出来ているか振り返ってみました。
もちろん電話というものは相手に対して、声でしか感情を伝えることができないので、日頃から電話代行という仕事をするにあたり、感情を込めることや声のトーンなどはより気を付けるように心掛けております。しかし、先輩のスタッフから指摘があったことですが、クレームの電話に対して対応に困り、お客様に対して委縮してしまい、声のトーンが下がり過ぎて申し訳なく思っていることが伝わらず「ちゃんと話をきいているのか?」と思わせてしまうような対応になってしまい、なかなかご納得いただけず電話をお切りになられないということがありました。

そこからお客様にこちらの思いや気持ちが伝わるように、私は感情をただこめるだけでなく相手の立場に立ってどういった感じで対応すればご納得いただけるか、伝わるかを考えるようにしました。
正しい対応やきれいな言葉遣いで話すことももちろん大事ですが、それだけでなく気持ちをしっかり込めて対応をすることが電話代行で仕事をするにあたってあるべき姿勢だと改めて感じました。