皆様こんにちは。
電話代行のお仕事を始めてからクレームのお電話を頻繁にとるようになりました。
入社したばかりの頃は、どう対応すればよいか本当に苦労しました。
そして今現在も、以前に比べて対応に慣れたとはいえやはり毎回緊張をしてしまいます。
弊社CUBEでは、クレーム対応は一次対応までとさせていただいております。受電の際にお電話口の方が何をおっしゃっていたか、何のためにお電話をしてくださったか、何を求めているのかをクライアント様へお伝えする役目をしておりますが、そのファーストコンタクトで私たちスタッフが不適切な対応をしてしまうと、ますますお客様がお怒りになり二次クレームを引き起こすため、適切な対応が求められます。様々な方が様々な事情を持ってお電話をされているため、一筋縄ではいかず、臨機応変な対応を求められます。

本日はクレームとは何かを掘り下げたいと思います。
まずクレームとは、
1.物クレーム(商品クレーム)→破損、不良品など
2.人クレーム(サービスクレーム)→流通の過程で起きたトラブルや接客対応の悪さなど
の2つに分けられます。

そして、クレーム対応とは、お客様(取引先)が何に対して不満足であるか正体を突き止めて対処し、納得頂き不満足を解消すること、そして不満足を満足に変えることです。
お客様がクレームをおっしゃるということは、会社側に何らかを求めている・改善してほしいからであることを理解する必要があります。物理的欲求(商品を交換してほしい、返金してほしい等)と心理的欲求(気持ちを理解してほしい、解決策を提案してほしい・心からお詫びしてほしい等)を満たさなければ、お客様にはご納得されないということを念頭に置いて対応しなければなりません。
上記を踏まえて、クレームを受けたときの基本的な応対の仕方をご紹介いたします。

1.まず謝る
相手が苦情を仰ったら不満の理由や状況を尋ねる前に謝るようにします。商品やサービスに不満を抱かせたことに対して、気持ちを察して迷惑をかけたことを詫びるようにします。

2.相手の話を聞く
謝った後は、相手の話を遮ったり反論せずに話を聞くようにします。その時に「はい」や、「さようでございますか」という相づちだけでなく、相手の立場に立って共感するようにします。たとえば不良品の苦情について「電源を入れても映らないのでございますね」など話を理解して聞いていますよと相手に伝わる相づちを打つのが効果的です。

3.言い訳や責任回避をしない。
クレームに対してこちら側の都合や事情を言いたくなりますが、お客様にとって会社の内々の事情は関係がないことです。逆にそのような事情を話すことでお怒りになる可能性もあります。クレームを受けたものが会社を代表して苦情を受け謝罪しなければなりません。

上記を踏まえ、私自身がクライアント様にできることは何か、少しでもクレームを弊社で和らげてバトンタッチできるかを考え実行するのが電話代行のプロだと思っております。
少しでも役立てるよう、日々精進してまいります。