電話のプロとして電話代行業務を行うに当たって、正しい言葉遣いで話すことはとても重要になります。
かかってきた電話の対応はもちろんですが、電話内容をメールにまとめる際や、契約者様とご予定などやり取りさせていただく際にも言葉遣いを間違えるわけにはいきません。
敬語には相手の言動に使用する「尊敬語」と、自分の言動に使用する「謙譲語」があります。
中学の国語で学習しますね。
しかし頭でわかっているのと、とっさに正しく使うことができるのとはまた違うようです。

入社して電話を取り始めてから何度も先輩から注意されたのが「お伝えする」と「申し伝える」でした。
これまで私は「お伝えする」という言葉をよく使っていました。
しかしここでは「申し伝える」という言い方のほうが正しい場合が多いことを教えていただきました。
「申し伝える」の場合は「申す」が謙譲語になるので、伝える人間つまり自分と、伝える相手を同じレベルとし、「申し伝えます」と話している相手に対しての敬意を表す表現となります。

具体的には、電話代行のスタッフである私が「申し伝えます」と電話で言った場合、私と伝言を伝える相手、つまり契約者様と自分を同じレベルとし、電話相手を上げることになります。
契約者様は私たちにとっては大切なお客様ですが、あくまで電話代行ではその会社のスタッフとして電話対応をするので、電話をかけてきたお客様に対してはこの表現がベストだと教えていただきました。
「お伝えする」と言ってしまうと、自分の社員の対して敬語を使っていることになるので電話をかけているお客様からするとおかしいことになってしまいます。
自分で書いていても複雑だなと思います。
細かいことですが使い分けが難しいです。

他にもいくつか注意された言葉があります。
例えば「そうですね」という相槌はあまりふさわしくなく、正しくは「さようでございます」になります。
謝罪をするときは「すみません」ではなく「申し訳ございません」。
「わかりました」ではなく「かしこまりました」もしくは「承知いたしました」が正しいです。
間違っているというわけではないですが、より丁寧でふさわしい言い方になると教えていただきました。

丁寧な言葉だと思い無意識に使っていた言葉が、本当はベストな言い方ではなかったとわかり、驚いています。
本当に学ぶことが多いです。
わかっているつもりでわかっていないことがまだまだたくさんあるなと痛感しています。
今後も精進して参りたいと思います。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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