皆さん、こんにちは。秋晴れが心地よい季節になりましたね。
季節の変わり目は温度差があり、体調を崩しやすくなりますが、お変わりないでしょうか。

先日、同僚達と「電話応対において大切なものはなにか。」というテーマで話し合ってみました。
様々な意見が出てくるなかで、私が最も印象的に感じたものを紹介したいと思います。

それは「相手の話をよく聴くこと」です。
一見簡単で、とてもシンプルに思われるかもしれませんが、私は同時に最も難しいのではないかと思います。

もちろん、そのほかにも声のトーン、言葉遣いや話すスピードなど、電話応対において大切なことはたくさんあります。これらは相手によって臨機応変に対応しなければならないため、ある程度の経験がないと判断が難しいこともありますね。
技術的なものは必要不可欠ですが、今回は初心にかえり、電話応対における心構えについて考えてみました。

皆さんは今までに、お電話口の方の話をさえぎったり、誤った解釈のままお話しを終えてしまうことはありませんでしたか。私は前職でも電話応対を主業務として行っていましたが、正直なところ、上記のような場面が幾度とありました。

その時の私は、恐らく相手の方の話を「聞いて」いただけで、「よく聴いて」はいなかったのだと思います。お電話で「相手の話をよく聴く」ことは、相手の立場をよく理解し、本当に伝えたいことを汲み取ることだと考えます。

漢字の「聞く」と「聴く」は意識の違いによって使い分けられます。
「物音を聞く」や「話し声が聞こえる」など、音や声が自然に耳に入ってくる場合は「聞く」を使い、「国民の意思を聴く」や「音楽を聴く」とき、積極的に耳を傾けている場合は「聴く」を使います。

「相手の話をよく聴く」ということで、相手の希望(どうしてほしいか)を知ることができます。
希望していることが分かると、まずは自分ができることを伝え、どうすれば相手の希望にそえるのかを考えます。「相手の話をよく聴く」ことは相手にご納得いただける提案をするための大切なステップなのかもしれませんね。

とてもシンプルで当たり前のことかもしれませんが、「電話のプロ」として対応するうえで大切なことを改めて実感した出来事でありました。

まだまだ勉強不足な部分もありがますが、これからも精進してまいります。
今後ともCUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願いいたします。