みなさま、こんにちは。私は先日、ビジネスマナー研修を受けました。
その中で、二人一組になって自分たちで電話応対のシチュエーションを考え、ロールプレイングをするというものがありました。一人が電話をかけるお客さん役、もう一人がその電話を受ける会社の社員の役という設定で、普段よくあるシチュエーションやクレームのお電話のシチュエーションなど、いくつかのシナリオをペアを変えて考え、ロールプレイングします。また、そのロールプレイングをみんなの前で発表すると同時に録音をし、良かった点や改善した方が良い点を発表し合う。更にそのあと、録音した音声を自分たちも含めたみんなで聞いてみるというものです。

もちろん、どういうシチュエーションでどんなシナリオ、セリフにするかを考えたりするのは難しかったのですが、それより何よりみんなが注目している中で自分の電話応対を発表するというのは、普段はありえない状況だったので、かなり緊張しました。

しかし、逆にいうと自分以外の人の電話応対を聞ける機会も普段はほとんど無かったので、人によって話し方や言葉のチョイス、声の高さ、強さ、緩急の付け方などがそれぞれ違っていて、とても興味深いなと思いましたし、見習いたい点やすごく羨ましいけど自分には真似出来ないなと思うようなお話しの仕方、声質の方もいらっしゃいました。

また、自分以外の人に客観的に聞いてもらえたことで、自分自身では気付くことが出来なかった口癖などを指摘してもらえたり、良かった点を褒めていただけたりして自分の電話応対に少し自信を持つことが出来ました。
みなさんから言っていただいた良かった点や改善点などを聞いたのち、実際に自分自身でも録音を聞いてみると、指摘して頂いた点になるほどとすごく納得が出来ましたし、みなさんに指摘されなかったことでも、思っていたより早口になってしまっていたとか、想像していたより少し声が低めだったかもしれない等、自分自身でもいくつか気付くことがありました。

今回の研修を通して、自分一人だとなかなか出来ない『自分の電話応対を見つめ直す』ということが出来たことは大きな収穫だったと思います。
研修を受けたあとからは早速、実際の電話応対時に声の高さに意識してお話したり、口癖を言ってしまわないよう注意してお話するようにしています。
まだ未熟な部分もあるかと思いますが、今の自分に満足しないで日々成長していけるよう精進していきたいと思います。