皆さま、こんにちは。
いつもブログをご覧頂き、ありがとうございます。

弊社では、基本的にお客様からお電話を頂き、受電後にメールにて内容の報告を行っております。が、至急のお電話や同じ方より何度もお電話を頂いた際は、メールでの報告にプラスしてお電話でもクライアント様に報告をさせて頂いております。

私は当初、「5分以内に折り返しがほしい」といった至急の折り返しをご希望されている方や、何度もお電話を頂いている方からのお電話はメール+電話にて報告をするという認識をしておりました。しかし、「3回目の電話だから」「5分以内の折り返しを希望されているから」というのはあくまで目安であり、決まり事ではありませんでした。

そこで今回は、私が「電話連絡の必要性」に気づくことの出来なかった一例をお話しさせて頂きます。

A法律事務所宛B社からのお電話。「先生に渡したいものがあるので立ち寄ってほしい」という内容でした。その日、A法律事務所の先生からは終日外出予定と連絡を頂いておりました。私は、B社からの2回目のお電話を取りました。

1回目の報告内容を読んだうえで、私は「本日は外出をしているので折り返すよう伝えます、もう少しだけお待ち頂けませんか」という対応をしました。B社の方はその対応で納得してくださいましたので、私は何の問題もないと思っていました。

しかし、先輩から「なぜ電話で連絡をいれなかったのか」とご指摘を頂きました。お恥ずかしい話ですが、B社の方は特にご立腹のご様子でもありませんでしたので、私は電話でもご連絡をするべきであることに自分で気付くことが出来ませんでした。
そこで先輩に理由を尋ねたところ、「A法律事務所の先生は終日外出しているのだから、私たちがメールを送ってもすぐに気付くことができないかもしれない。まして立ち寄ってほしいとのことだから先方は待っているのだし、折り返しがなくてまたCUBEに電話がかかってきたらどう対応するのか」とのことでした。

先輩のご指摘の通り、確かにその先生の予定を把握しているのはCUBEだけであって相手のB社の方はもちろんご存知ではありません。私たちがそのことに気付き、連絡をしないとB社の方は状況がわからないまま待っているだけでA法律事務所の先生は後でメールを見てびっくりするという事態になってしまいます。

この対応を通して、私たちCUBEはクライアント様の代わりにお客様からのお電話を頂くという重要な役目を任されているということに改めて気づくことが出来ました。

クライアント様は会社の顔である電話応対をCUBEに任せてくださっています。
どうしたらクライアント様がそのあとスムーズにお客様の対応をすることができるかを考え、日々の業務に取り組んでいこうと思います。