皆さま、こんにちは。

私事ではございますが、CUBEに入社してもうすぐ1年になります。
電話代行という仕事に就いておりますが、約1年経った今でも電話対応が難しいと感じる時が多々あります。一般的に新入社員は電話応対が苦手という声は良く聞きますが、新人でなくとも37.4%の方が電話対応は苦手だという認識を持つほど「電話での会話が苦手」と感じる方が多いようです。
そこで私が電話対応の際に普段気をつけていることをお話しさせて頂ければと思います。

まず、基本的なことですが「ゆっくり明るい声で話す」ことを一番に心がけています。普段リラックスしているときは普通に話せていても、いざ電話となると構えてしまって、いつもより緊張してしまい、その影響で早口になりがちです。人は緊張すると舌の筋肉がこわばり、その関係で噛んでしまうことがあるそうです。実際に自分の録音を聞いても、いつもより早口で話していたり、緊張していて声がだんだん暗くなっていることがありました。少しでも改善するためにいつもよりゆっくり、明るい声で話すことを意識しています。さらに、質をあげるためにも電話中に笑顔で話すことにも注力していく必要があると考えています。

そして、次は「相手のペースに飲み込まれすぎないようにする」ことです。急いでお電話をかけていらした方に対して自分のペースを守るという意味ではなく、お相手が早口な方であっても焦り過ぎないという意味です。相手のペースに影響を受けすぎるあまり、伝えるべきことが抜けてしまったり、うまく言葉が出てこないこともあります。お聞き取りする項目に漏れがないようにするためにも日頃から気をつけています。

そして、最後は「その会社の社員の一員になった気分で話す」ことです。これは電話代行の仕事ならではの心がけかもしれませんが、入社したての頃に先輩が教えて下さいました。相手の方は私たちの存在を知らず、その会社の社員だと思ってお電話をかけてこられます。最初は電話に出ること自体が精一杯でそんな余裕はありませんでしたが、約一年経った今、なりきることが大事だと感じています。そうすることでお電話を下さった相手の方も安心してお話をして下さるのではと思っております。
入社して1年ですので、まだまだ力不足なところは多々あり毎日学ぶことがたくさんあります。これから半年後、さらにまた1年後に少しでも成長できているように上記のことはもちろん、1つでも多くのことを得ていけるように頑張っていこうと思います。