私事ですが、入社より早半年が経ちました。
以前はクレームのお電話がとても苦手だったのですが、少しずつ苦手意識が薄れてきたような気がします。

日本語では「クレーム」=「苦情」というマイナスイメージが強いかもしれません。
しかし、英語の「claim」の原義は「要求」や「正当性や権利の主張」とされています。
クレームは、お客様が抱いている「期待」よりも商品やサービスが劣っている場合に現れる「不満」が原因なのではないでしょうか。

そのときに適切な対応をすれば、不満は解消され、さらにうえの「信頼」につながる可能性もあります。一概に「苦情」ととらえるのではなく、前向きに受け取ることで、クレームに対する意識も変わってくるのではないかと思います。
私の場合、そのことを自覚したころからクレームに対する捉え方が変化していったように感じます。

クレーム電話の応対においてはいくつかのポイントがあるようなので、少し調べてみました。

★自分が怒られているわけではないと自覚をする★
以前はお怒りのお電話があると、電話を受けている私個人が責められているような感覚があり、苦手だったのを覚えています。

私だけでなく、状況も分からないままいきなり怒鳴られると、身がすくんだり、逆に攻撃的な口調になってしまう方も多いかと思いますが、こういった反応は状況を悪化させるだけです。

お電話をくださっている方々は、商品やサービスなど他のことへ怒りを感じていらっしゃるだけなので、個人を責める気がないことがわかると少し気持ちが軽くなって、冷静に対応できるようになりますね。

★相手の話しを聴き、心情に寄り添った言葉をかける★
お客様が何に不満を持っていて、どうしてほしいのかを理解しなければ問題解決に至るどころか、二次クレームを起こしてしまいます。

私が電話応対をする中で感じるのは、お客様は謝罪をしてほしいのと、なぜこのようなになったかの説明を求めていらっしゃる場合が多い、ということです。

そんな中、ただ謝り続けるだけの行為は逆にお客様の神経を逆なですることになります。

もし自分がお客様の立場にいたらどのように対応してほしいか、と考えることで少しずつではありますが、お客様が求めているものが分かるようになった気がします。

まだまだ勉強不足な部分もありがますが、これからも精進してまいります。
今後ともCUBE電話代行サービスをどうぞよろしくお願いいたします。