今回は、お仕事中に学んだことを2つお伝えしたいと思います。

まず1つ目は、A社様の電話応対から得たうれしい学びについてです。
お客様からA社のサービスについてのお問い合わせがありました。外国人の女性で、流暢な日本語を話されていらっしゃいました。折返しの応対(「担当者が席を外しているため、折返しお電話を致します」)をし、お名前をお伺いすると、発音が難しい中国系のお名前を仰いました。私が復唱して申し上げると、「発音が上手ですね~」と褒めてくださいました。そこで笑いが生まれ、最後まで和やかな雰囲気でお電話を終えることができました。
『こちらが丁寧な応対を心がけ、しっかりと内容をお伝えすると相手は必ず聞いてくれる。私は、何回もしている説明だけど、電話をかけている人は初めて聞く話。だから、そのことを忘れずにちゃんとその人だけに対して心を込めて説明しよう』と思いました。そうすれば電話をしている私も相手も気持ちがいいし、結果的にクライアント様の信頼度アップに繋がります。スタッフ一人ひとりのこうした心がけが、CUBEがよいサービスを生み出せる理由だと思います。

2つ目は、クレーム対応からの学びについてです。
その日は、ちょうどB社様から「本日は休みなので休み対応をしてください」と言われていましたが、クレームのお電話が入りました。お客様はすぐに対応してほしいのに、明日まで連絡を待たねばならない状況です。私は、「明日、担当者より折返します」とお伝えしましたが、お客様は納得される様子がありません。困っている今の状況を数十分にわたって説明されました。私もすぐに対応できないことがもどかしくなりましたが、それでも今できる精一杯のことをしようと考え、とことんお話を伺う姿勢を取ることにしました。すると、お客様はだんだん頭に上った血が引いてきたようで、最後には明日の折返しにご納得いただくことができました。話を聴くことは元々得意でしたが、謝罪をしなければいけない場面では、少し腰が引けてしまうものなのだなと感じました。聴くに徹する姿勢は、本気でやれば電話でも伝わるものなのだと思いました。

先輩方は新人教育をしっかりしてくださるので、受電には特に不安なく取り組めますが、実際に電話がかかってきた際は、自分とお客様とのやり取りになります。十分な指導をいただいていても、想定外のことが起こる可能性があります。ですので、上記のようなお客様からの入電は『丁寧な応対からは丁寧な関係が生まれる』と身をもって感じることができた、有難い経験でした。
電話代行のお仕事に就いて約8ヵ月になりますが、様々なお電話をお取りして日々学び、知識をアップデートしています。今後も安心してサービスをお使いいただけるよう努めて参ります。