皆さま、こんにちは。
私事ではございますが、あと数ヶ月でCUBEに入社して1年になります。2018年の終わりには1年前より、成長したと実感できるよう後半戦も頑張りたいと思います。
電話を応対するにあたり、基本的な対応はもちろんですが、より質の高い対応ができるようになるために、今回はコミュニケーション上手になるコツについて調べてみました。

人の心を動かすには、言葉=セリフが大事だと思われがちです。ところが、「相手に気に入られるかどうか」において、言葉が占める割合はたったの7%です。
人を動かすには、話す内容が重要だと思いがちですが、実は話す内容より「どんな話し方をするか」という観点が重要になります。

コミュニケーションには「言葉」「声の使い方」「ボディランゲージ」の3要素があります。これは「メラビアンの法則」と言われます。
・7%⇒言葉:話の内容
・38%⇒声の使い方:声のテンポ、トーン、大きさ、口調など
・55%⇒ボディランゲージ:視線、ジェスチャーなど

上記のようにコミュニケーションの中で言葉が占める割合はたったの7%です。
声やボディランゲージなどの「非言語コミュニケーション」が93%もあります。
つまり、話す内容の素晴らしさではなく、声や表情などが相手に合っているかどうかが大切ということです。よって、コミュニケーション力を上げるには、「ボディランゲージ」と「声の使い方」を磨き上げる必要があります。

非言語を使いこなす技術は、話す時に限らず聴くときにも効力を発揮します。
その中で、さらに「声の使い方」について調べてみました。

人は自分と共通点のある人や、似た雰囲気のある人を好きになります。そのため、大事なのは「相手に波長を合わせる」ことです。
波長を合わせる技術を心理学では、「ペーシング」と呼びます。ペーシングには、「言葉」「声の使い方」「ボディランゲージ」の3つがあります。声の使い方のポイントとしては、①話すテンポ、②声の高さ、③声の大きさ、④声色、⑤間の取り方の5つがあります。この5つのポイントをおさえた「声の使い方」をすれば自然に波長を合わせることができるということです。

電話応対は、相手の表情が見えない分、声の使い方が非常に重要です。
笑声はもちろんのこと、声の使い方を意識してコミュニケーション力を上げ、電話応対の質の向上に努めてまいります。