みなさま、こんにちは。
電話代行のお仕事をするにあたり、お客様に対して、どの様な言い方をすれば失礼がないかなど、日々お電話をとりながら勉強をしています。
その中で今回は、クッション言葉について調べました。

クッション言葉とは、相手に何かをお願いをしたり、お断りをしたり、異論を唱える場合などに、言葉の前に添えて使用する言葉です。

ビジネス上では、様々な状況で使われているこのクッション言葉。
相手の気持ちを察した言葉や、自分の気持ちを表す言葉を追加すると、より雰囲気が柔らかくなっていくと思います。
上手く活用する事で直接的な表現を避けられ、丁寧で優しい印象を相手に与える効果があります。否定的な言葉など言いにくい内容でも、相手に失礼にならずに伝える事が出来るので、知っておくと大変役に立ちます。

例えば、「書いてください」と言うより「お手数ですが、ご記入ください。」と、用件の前にクッション言葉を添えるだけで、相手に対してへりくだる気持ちを伝えることができ、与える印象はグッとよくなるはずです。
また、依頼を拒否する場合などには、「せっかくですが」「身に余るお言葉ですが」のように感謝の気持ちを伝えると柔らかい印象を与える事ができます。

このように少し言葉を付け加え表現を変えるなど、相手に対する思いやりの言葉があるだけでコミュニケーションはスムーズになるはず。
ただし、クッション言葉を多用するとまわりくどい印象に取られる場合があるかもしれません。適切な状況の中、程よいバランスで使用すると言葉の誠意が伝わるでしょう。

具体例をいくつかご紹介します。
・お手数ですが(・・・ご記入をお願いいたします)
・差し支えなければ(・・・ご連絡先を教えていただけますでしょうか?)
・恐れ入りますが(・・・少々お待ちいただけますか?)
・大変恐縮ですが(・・・もう一度ご確認下さい)
・重ね重ね恐縮ですが(・・・もう一度お送りいただけますか?)
・勝手申し上げますが(・・・本日はご都合よろしいでしょうか?)
・私ごとで恐縮ですが(・・・来週休暇を頂きたいのですが)
・ご多忙中とは存じますが(・・・よろしくお願いいたします)
・ご足労をおかけして申し訳ございませんが(・・・お越しください)
・ご面倒をおかけいたしますが(・・・ご返答をお待ちしております)

私たち電話代行のお仕事では、お電話でお客様とお話をする為、相手のお顔が見えない分、言葉遣いには特に気を付けて上記のようなクッション言葉を活用し、お話しするように気を付けています。