皆様こんにちは。
電話代行の仕事について半年以上経ちましたが、やはりクレームのお電話をいただいた時は多少なりとも緊張をしてしまいます。ですが、そのクレームをしっかり受け止め、契約者様へご連絡させていただくことが、私たちの仕事ですので、今一度対応の仕方について参考になるものを調べてみました。

【冷静に対処するには自分が怒られているわけではないという自覚が大切】
お客様からクレームのお電話をいただいた際は、身がすくんで萎縮してしまったりする場合がありますが、そうした態度は問題を悪化させるだけです。そういう時こそ常に冷静沈着に対応するものだと心に念じておきましょう。お客様は自分に対して怒っているのではなく、企業やサービスに対して怒っているのです。お客様は、あなた自身に対して不満をぶつけたくてお電話をしているのではなく、あくまで提供した製品やサービスに対してご不満やご意見をお持ちだったのです。個人的に受け止める必要はないのです。
それらを自覚できるようになれば、どんな話でも客観的に耳を傾けられるようになりますし、何よりも冷静な対応によってお客様の気持を落ち着けることができます。ひいては、お客様に満足して頂き、自分としてもよりストレスの少ない納得のいく対応をすることができるでしょう。

【クレーム対応はお客様の話を「聞く」ことが大事】
お客様が何に対してご不満を持って、クレームの電話をかけてきているのかをきちんと理解しなければ、問題解決の提案ができません。緊張してなかなか難しいところもあるかもしれませんが、お怒りになった原因を理解せずにただ「申し訳ございません。」と謝ってもお客様の怒りは収まらないでしょう。そればかりか、場合によってはさらなるクレームにつながってしまう場合もあります。クレーム対応ですべきなのは、「お客様の話を聴くこと」です。お客様の話を親身になって伺い、どういう状況で、何に対して怒っているのかを理解した上で、不便をおかけしたことを謝罪しなければなりません。

【電話を切る前に再度お詫びの言葉を述べる】
クレームの電話対応は最後も肝心です。電話を切る前に「この度はご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫びいたします。」などと一言添えるだけで印象がまったく違います。
一度お詫びの言葉を述べたから・・と考えるのではなく、この電話は終始クレーム対応なのだと理解しておくべきです。ですので、最後にお詫びの言葉で締めくくるのを忘れてはいけません。早くクレーム対応を終わらせたい気持ちで、最後のお詫びを忘れては本当の解決にはならないことを覚えておきましょう。

改めて対応のしかたについて考えてみると話を聞くことや対応することでいっぱいいっぱいになっていたなと感じました。
クレームでも少しづつ余裕としっかり聞いてお客様の親身になって対応できるようこころがけていきたいと思います。