こんにちは。
皆様は「セルフ・ハンディキャッピング」という言葉をご存知でしょうか?
「自分にハンディキャップを課す」というそのままの意味です。
何かに失敗したときに、理由をつけるための保険をかける行為のことで、「明日はテストだけど、全然勉強してない」と周りにアピールすることと言うと、分かりやすいかもしれません。
何故そんな行為をするのかというと、そうすることで、仮にテストの点が悪かったとしても、「勉強をしていないから仕方ない」と言えますし、もし点が良ければ「勉強をしていないのにいい点が取れた」ということになるので、どちらに転んでもマイナスの評価にならないのです。
この行為は、何かに取り組む際に後ろ向きな気持ちを作ってしまう為、向上心が持てず、意欲が削がれるという欠点が指摘されています。
しかし、自分へのダメージを軽減するというメリットもあり、この行為を良い方法へ応用することもできます。
例えば、何かを買うときに、安いものか高いものかで迷ったとき、安いものを買えば、買ったものが気に入らなかったとしても「安物だから仕方ない」と思えますし、気に入れば「良いものを安い値段で買えた」と思えますよね。

これは、電話代行の仕事でも応用できます。
折返しのご案内をする際に、「只今外出中ですが、連絡を取ってみます」とお伝えすることで、折返しが遅くなったとしても「外出していたから仕方ない」と言えますし、早く連絡がつけば「外出中なのに、すぐに対応してくれた」と好印象を持ってもらえます。
また、悪い情報(外出中)→良い情報(連絡を取ってみる)の順番でお伝えをすることで、相手の感情は最後の良い情報に影響されます。
「連絡を取ってみますが、只今外出中でございますので…」と言われるのとでは少し感じ取り方が違いますよね。
同じことを伝える場合でも、伝え方一つで印象は結構変わります。

皆様も是非応用してみてください。