相手にお待ちいただく時

お電話ですと、確認や取次のためにお電話口の方にお待ちいただくことが多々あるかと思います。その際に、何も言わず「少々お待ちくださいませ」とだけ仰る方もいらっしゃるのではないでしょうか。
私が電話応対を始めた最初の頃に受けた指導によると、人は理由もわからずにただ待たされるというのはストレスを感じるそうです。特に、お電話だと対面の時などに比べた場合、同じ時間でもより長く感じるため、そういったストレスを少しでも軽減するよう努めるべきとのことでした。
その方法とは簡単なことでした。お待ちいただく際に理由を言う事です。

「確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。」
「手元に資料を用意いたしますので、少々お待ちくださいませ。」

たった一言付け加えるだけで、待つというストレスが軽減するとのことです。
確かに、自分が電話をかけて用件を伝えたときに、何も言わずに少々お待ちくださいませとだけ言われたら、自分の用件が伝わっているのかも不安になりますし、なぜ待たされているのかも疑問に思うことでしょう。また、理由もわからずに度々待たされたら、なぜこんなに待たされるのだろうと、理由もわからないため相手方の対応に苛立ちを感じてしまうと思います。

お互いに言える事ではございますが、電話の場合、相手の様子を視認できるわけでもありませんし、お話をされる内容とご様子しか分かりません。
対面だと、今探してくださっているやり取りや、用意してくださっているご様子などを直接判断も出来ますが、お電話だとそういった様子を見る事も出来ませんから、情報が常に不足している状態です。
そうなると、より待たされるストレスというものが大きくなるそうなので、余計なストレスを与えずに済むように、一言でいいので、なぜ相手を待たせるのかを伝える事が必要とのことを教わりました。
対面で様子を見ていても何度も待たされると少なからず不満を抱いてしまいますので、お電話だと尚更だと思います。

ビジネスのお電話だと、すべてに対して即答即対応というのはなかなか難しいものかと思います。
私どもも当然のことながら、きちんとした応対を求められるが故に、相手をお待たせすることもございます。そういった際にせっかくお電話くださった方へ出来るだけストレスのないよう心掛けて電話応対に努めたいと思います。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ

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