前回の投稿も社内研修の内容でございましたが、とても有意義な内容でございましたので、またぜひともお話をさせて頂ければと思います。
主には教育者を対象にした研修内容で、この日は「伝え方」について学びました。
たとえば文章に起こした場合、一文の長さや句読点の置き方でお話をすっきりと整理し、スムーズにしていくと言う練習を致しました。実際に課題に挑戦してみた結果、私の場合は一文が長すぎる為、言いたい事を上手く伝えられていないと感じました。
弊社クライアント様には、法律事務所様や通信販売の会社様もいらっしゃり、一般のお客様からのお電話もたくさん応対しております。中にはお話する事が苦手なお客様もいらっしゃり、内容が前後したりしながら一生懸命ご説明を頂く事もございます。
そのようなお話を頂いた場合、お客様が仰ったことをそのまま文字に書き起こしてしまうと、用件がクライアント様に伝わりにくく、また何が言いたかったのか考えなければならない為、無駄なお時間をかけてしまう事になってしまいます。
お客様からお預かりしたご用件の内容を違えることの無いよう、基本的には仰った通りの文章でご報告しておりますが、このような場合は分かりやすくまとめてお送りする事もあるため、本当に勉強になりました。
また、伝え方の一つとして話し方も重要です。
その中でも特に私が気をつけようと思いましたのが、「専門用語を使わない」というものです。
これは研修を受けた直後は本当に気を付けていたのですが、気が付くといつも通りの話し方になっている事が多く、今一度気を引き締めようと思いました。
特にクライアント様より確認のご連絡を頂いた際に、弊社内でしか使用しない単語を用いて説明してしまった為混乱を招いてしまいました。製品情報や法律用語と同じで、使わない人には本当に分からない事なので、ご迷惑をおかけしてしまったと反省致しました。
少々お話はそれてしまいますが、電話口で聞かれる言葉では専門用語ではないものの、マナーとして気になる言葉がいくつかあります。お客様が仰る分には問題がないのですが、こちらからは使ってはいけないなと改めて感じました。
たとえば「リスケ」ですが、これはrescheduleの略でスケジュールの再調整という意味だそうです。お客様より入電時に「今日の17時のアポは間に合いそうにないのでリスケしてください」といった内容でお電話が入ります。
このような場合、復唱確認の際に再調整との言葉に言い換えてお話をしております。
上記例題では専門用語ではないのですが、今一度、分かりやすく誤解のないよう、電話応対に務めていこうと気を引き締めました。
