今回は3月14日にお話しました(*聴き上手になる(前編)*)の後編をご紹介します。

前回の研修にて、聴くスキルを高める為の4つのポイントを学びました。
4つのポイントは、下記の通りです。

1.目線を相手に向ける
2.体を相手に向ける
3.相手の話を聴いていることを表現する
4.自身の質問力を高める

前回は私自身が苦手と感じており、早い段階で身に付けるべきと意識した3.と4.のうち、『3.相手の話を聴いていることを表現する』ことについてまとめました。
今月は、『4.自身の質問力を高める』についてお伝えします。

皆様はそれほど親しくない方や初対面の方と話をする時、会話に困ったことはありませんか。
私は自分の質問次第で相手の会話が止まってしまう、という苦い記憶があります。
そういったことから、まず緊張感をほぐす質問、そして相手の本音を知るための質問を行うことが、聴き上手(質問力が高い人)には求められます。

その手法として、「はい/いいえ」で回答できる『クローズド クエスチョン(以下クローズ)』、そして相手によって回答量が異なる『オープン クエスチョン(以下オープン)』があると学びました。

【クローズド クエスチョンの例】
・「今日はバスで来られましたか。」
・「珈琲は好きですか。」

【オープン クエスチョンの例】
・「今日はどのようにして来られましたか。」
・「どのような時に珈琲を飲みますか。」

例えば初対面の方とのお話やカウンセリングの場合、相手は緊張状態の為クローズから始めます。
徐々にオープンの質問へ変えて行くと、相手も緊張が解けてたくさん話してくれるはずです。

質問を無意識に行わず、状況に応じて使い分ける必要があると学びました。
私は会話の無い『間』が苦手で、つい色々なことを話してしまいます。何を話せば良いのか分からない状況に陥り「早くこの場を終えたい」と思ったこともあります。
今回の講義を通じて、今後はまず質問パターンをストックすることから始めてみようと思います。

また、電話応対であれば、状況整理時、確認時、相手のペースに巻き込まれ自分のペースに戻したい時、こちらの質問手法を意識できていればベストです。
例えば、問合せやクレームのお電話の場合は、クローズよりオープンを用いることで相手を落ち着かせることができそうです。
そして、法人同士の取次を行う場合は、主にクローズを用いるように配慮できるようになりたいです。

多くの電話応対をこなしながら徐々に身に付くと見込んでいますが、できれば新人スタッフの教育を任される前に自然に行っている状態を目指したいと思っています。