最近、受けた研修の資料をまとめていた所、話し方や聞き方に関する事で自分が気をつけている項目を挙げているメモが出てきました。講師の方からお聞きしたお話にもなりますが、ぜひ書かせて頂ければと思います。

主に教育担当者向けの研修で、社内教育を想定しての内容になりますが、普段の受電業務でも実践できる、ものすごく為になる研修でございました。
その日の研修では話の聴き方を元に、あいづちの打ち方や質問の仕方等についてお話を伺いました。
特に質問の仕方では、自分では気が付かないうちに詰問になってしまっていないか、質問の仕方が悪く会話が弾まない、または本音を引き出せない等を避けるためにはどのようにすればいいかの方法を学びました。

お電話でのあいづちは会話と違って目にみえない相手とのやりとりの為、うまく相手のお話を引き出して、用件をクライアント様にお伝えする必要があります。
その際には、この質問の仕方というのはとても有効だと思いましたので、ぜひご紹介させて頂ければと思います。

ご存知の方もいらっしゃるかと思いますが、質問方法にはオープンとクローズドという大きく分けて二つの種類があります。
クローズドはその名の通り、限定した回答を引き出すための質問で「AとBならどちらがいいでしょうか」というものが該当します。反対に、オープンというのは回答を限定せず、自由に話してもらうような質問の仕方です。たとえば「なぜこの商品を選びましたか」が該当します。

自分自身を振り返ってみますと、私の場合はクローズドの方が多く発しておりました。確かに時間は節約できるのですが、クローズドばかりで質問をしていると、威圧感を相手に与え委縮させてしまう事もあるとのことで、気を付けなければなりません。
逆にオープンでの質問ばかりでは、場合によっては焦点がぼやけてしまいますので、状況に応じて的確な質問をすることが大切になります。

電話代行においては、お電話口のお客様が用件をまくしたてるようにお話になる方もいらっしゃいます。ですが、その一方で電話をかけて下さっても話す事が苦手な為、こちらから質問をして用件を引き出さなければならないこともあります。そのような時に圧迫感を覚えるような質問の仕方をしてしまっては、せっかく穏やかな雰囲気の笑声での対応でも「口調は優しいけど尋問のようだ」との印象を与えかねません。

自分では気が付かない、とても大事な事に気が付かされたとても有意義な時間となりました。
同時に今後の受電でも上記を踏まえて対応をしていこうと気を引き締めました。