こんにちは。早いもので私も入社してもうすぐ半年が経とうとしています。
まだまだ新人の気分ですが気付いたら何人か後輩も入ってきており、いつまでも新人気分ではいられないなと身が引き締まる思いです。
さて、今回は「クッション言葉」についてお話したいと思います。
クッション言葉とはそのままの意味で、コミュニケーションを取るうえで”クッション”の役割をしてくれる言葉です。
クッション言葉を利用すると、同じ内容であっても相手に柔らかく伝える事が出来ます。
代表的なクッション言葉として、「恐れ入りますが」、「失礼ですが」、「お手数ですが」、「申し訳ございませんが」などがあり、場面によって使い分けることでコミュニケーションがスムーズになります。
特にお電話の場合、お互いの表情が見えないので相手の立場や気持ちを踏まえてクッション言葉を利用することはとても有効な方法となり、お客様に好印象を持っていただく事が出来ます。
例えば、お願いをする際には「恐れ入りますが、〇〇して頂けますでしょうか」とお伝えしたり、謝罪をする際には「ご迷惑をおかけいたしまして、申し訳ございません」とクッション言葉を入れてから本題に入るようにすることでお客様へ伝わる際もやわらかくなり、持っていただける印象も良くなります。
ただ多用しすぎてしまいますとくどくなってしまい、逆効果になってしまいますので、ひとつのフレーズや話の内容の中で何度も同じクッション言葉を使用することは避ける必要があります。
しかし、クッション言葉は事務的に使用しても意味がありません。大切なのは話し方にもあります。
また、クッション言葉は慣れないとスムーズに使えないと思いますので、日頃から意識して使用し、意識しなくてもスムーズにクッション言葉を使用できるといいですね。
私も業務的にならないよう、お客様にとって気持ちのいい応対を目指してまいります。
