今日は私の業務の中の難問についてお話させて下さい。
私を苦しめる壁、それは「聞き取り」です。
士業、建築関係、IT関係、美容関係、医療関係など、様々な業種のお客様方にご利用を頂いております。
その為、全く聞いた事のない業界用語が沢山ございます。
法律事務所宛てに掛かってくるお電話は、特に難しい言葉や単語が多くインターネットで何度も調べる等、確認が必須です。
美容関係や薬品関係などのお電話では長文のカタカナの羅列が続く単語や製品名などもあり、初めてお伺いした際は一度で完全に聞き取ることがとても難しいです。
また、メールアドレスの聞き取りなど、アルファベットの聞き取りは特に誤って聞き取ってしまわないよう、一音一音の確認がとても大切です。
『B』、『D』、『P』、『T』等、母音が同じアルファベットはお電話だと判断に苦労します。
必ず『バナナのB』でよろしいでしょうか、『ドッグのD』でよろしいでしょうか、と一文字ずつ確認をする様に注意しております。
一文字違うだけでメールを送ることが出来なくなる為、特に注意しております。
ご用件を正確に聞き取るのは電話代行として当たり前のことですが、特に何より大事な聞取りは、お電話口のお客様の社名とお名前です。
お名前を間違えて聞き取ってしまうと、弊社とご契約頂いているクライアントの印象を悪くしてしまう事になります。
何度も何度も聞き直してしまうと失礼に当たりますので、なるべく一度で聞取ることが全スタッフの目標です。
ただ、復唱確認の際にお客様が「はいはい～」と軽く流される場合があり、誤った聞き取りをしていても訂正をしていただけない場合がございます。
そんな時に頼りになるのは、インターネットです。
お客様のお電話番号が固定の電話番号だった場合、電話番号検索で社名が表示されるので答え合わせをすることが可能です。
固定番号でなかった場合でも社名で検索すれば、類似の検索ワードも表記してくれるので聞取りが完全でなかった場合も修正出来るのでとても助かります。
社名だけでなく、専門用語などで少しでも不安な単語があれば、必ず一度検索してからメールを送信するようにしております。
もちろん、検索で表示されない会社様もいらっしゃいますので、検索はあくまで保険でしかありません。
完全にインターネットだけを頼りにするのではなく、自分自身の聞き取りが何よりも大切だと重々把握した上で、今後も聞き取り時の復唱確認を徹底いたします。
私の失敗のせいでクライアントが今まで積み重ねてきた評判を悪くするわけにはいきません。
CUBEの電話代行が一番だと皆様に思って頂ける様、私も日々精進し、聞き取りという大きな壁を超えるべく戦い続け、クライアントのお役にたてるよう努めます。
