クッション言葉とは、相手に何かをお願いをしたり、お断りをしたり、反対意見をいう場合などに言葉の前に添えて使用する言葉です。
「恐れ入りますが、」などがその代表的な用例です。

例えば、「ご連絡ください」というよりも「恐れ入りますが、ご連絡ください」などのように言葉の前にクッション言葉を添えます。
相手から言われたことを受けるのが難しいときなど、突然「〇〇して下さい」、「それは難しいです」と単刀直入に答えてしまうと、相手に悪い印象を与えてしまうことがあります。
たとえ伝える結果が同じであっても、クッション言葉を使えば相手に不快な思いをさせずに伝えることができます。

「〇〇して下さい」は「お手数ではございますが、〇〇して頂けないでしょうか」と言い替えたり、「それは難しいです」は「大変申し訳ございませんが、今回はお受けいたしかねます」など、用件の前にクッション言葉を添えることで、とても柔らかい印象になりお願いやお断り、反対意見をいうなどの言葉がきつく聞こえにくくなります。
特に、電話応対ではお互いの表情が見えず声だけで伝えることになるため、クッション言葉をうまく取り入れて謙虚な気持ち、寄り添う気持ちを表すことが大切です。

ただ、クッション言葉を何度も使ったり「恐れ入ります」ばかりなど、一種類のみを使っていてはまわりくどくなってしまったり、業務的に聞こえてしまいますので注意が必要です。
ひとつのフレーズや話の内容で何度も同じクッション言葉を用いることは避けましょう。

また、クッション言葉を使っていれば失礼にあたらないということではなく、大切なのは話し方や誠意ある対応です。
事務的にクッション言葉を使っても相手に配慮する気持ちは伝わらないので、お願いする気持ちや謝罪する気持ちを込めて話すように注意しましょう。
クッション言葉を使いこなすことができれば、より相手に配慮した電話応対ができます。
クッション言葉はお客さまに対する一言の「共感メッセージ」といえるでしょう。

クッション言葉を応対の中で的確に入れることができるかどうかは、オペレーター自身の素のコミュニケーション力による所が大きいのが現実です。
外出対応の際によく使用する「あいにく外出しております」や折返しの電話番号を伺う際に「念の為ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか」のなどのクッション言葉を使用することを強く意識するだけでもスキルアップし、応対の印象がよくなるので、今後も意識して使用しようと思います。