みなさま、こんにちは。
気づけばもう2017年も終わりに近づいていますね。
寒さもだんだん厳しくなってきているのを実感しております。
来年はなんと平成30年です。いつの間にそんなに時が流れたのかと驚きです。
このような話はまだ早いかと思いますが、皆様はこの1年いかがでしたでしょうか。
私は後輩の方がたくさん増え、自分自身も昨年よりもまたできる事を増やしていけたかなと思っております。

さて、できる事が増えたのはいいのですが、限られた勤務時間内の中で、お電話を受けるのと同時並行で、書類を作成したり、レポートを書いたり、メール対応をしたり、契約の処理をしたり、このようにブログを書いたりと、する事がどんどん重なってくると時折キャパオーバーになります。
先輩方に言わせれば全然なのでしょうが、未だに時間配分が難しく日々四苦八苦しております。
少しでも時間を活用すべく、1件あたりの応対時間を短くしようという努力しております。
受電をスムーズに行うにあたって必要なのは、的確なご提案をさせていただく事、そしてお客様にご納得していただく事、報告を素早く行う事です。

特にクレームは受電時間が長くなるお電話の代表格です。
過去に「クレーム=苦情」という考え方は誤りだと教わりました。
もちろん中には苦情の場合もありますが、その多くは「本当はこうして欲しかった」というご要望がほとんどです。
その話が横道に逸れないように、復唱と確認を行いながらお話を真剣に聞いております。
ただ、それが原因で長くなってしまい、他の受電ができなくなってしまうと、元も子もありません。
ですので、お電話を受ける私たちスタッフがお客様の状況を整理しつつ、さらにお客様はどのような応対がご希望なのかという事を読み取り、納得してお電話をお切りいただく方向へ持っていく力が必要です。
私はどうしてもお客様の仰る全て聞き取って報告しようとしてしまうので、もっと情報の取捨選択をする力を鍛えなければいけないと痛感しております。
お電話の取り損ねを出さないよう、1件でも多く受電できるように、まだまだ未熟者ですが、これからも頑張っていきます。