こんにちは!
私事ではございますが、前職は今とは全く違う職に勤めており、電話でのきちんとしたマナーが正直あまりわかっていませんでした。
ビジネスでの電話は、慣れるまで不安が多く言葉を間違えてしまったり聞き取れなかったり、重要なことを聞き忘れてしまったりと、緊張のせいもあり間違いが多くなってしまいます。
しかし、電話応対のマナーを自分のものにしてしまえば、緊張する事もなくなり、慣れてからの間違いも抑えることができるのではないかと思い、そこで今回はその電話応対でのマナーを少し紹介します。

1.電話を取る時のマナー
 まずは電話がかかってきて出るときに気を付けることです。
・3~4コール以内に出る。
 あまり早く出すぎると相手の方を驚かせてしまうこともあり、鳴ってから一呼吸ついてから電話を取るのが良いです。
・ペンとメモを用意してから出る。
 私どもは聞いた内容をそのままパソコンにタイピングして入力していきますが、念のため何かあった時に直ぐに書き出せるように横の用意をしておきます。
・はっきりとした声で出る。
 実際に顔が見えないので、声で人物像が想像されてしまいます。クライアント様のお客様からの電話に私たちは出る事がお仕事なので、クライアント様の印象を悪くしないように、なるべく明るくはっきり、そしてゆっくり聞こえやすい声を心がけます。

2.相手の用件を聞くときのマナー
・会社名と名前、用件は復唱をしながら聞く。
 大半は相手方から社名と名前を述べるので、聞き取ったら聞き取った内容をタイピングしていきます。すこし相手がたが述べ終えて、間違えていてはいけないので復唱をします。
間違っていると、電話口の方やクライアント様からの信頼を失ってしまう恐れがあるのです。復唱は必ずするように私も心がけています。
・得意先であっても初めて掛けてくる方でも、お礼の言葉などを添える
 よく電話をかけてくるお客様であっても、親しみを込めて『いつもお世話になっております。』というお礼の言葉を一言添えるようにします。
・保留にする際に、一言添える。
 私どもはクライアント様の会社にいるわけではないので、『今そこに○○はいますか。』と言われてもすぐには答えられないことがあります。その場合『○○ですね、確認して参りますので、少々お待ちください。』といって、一度スケジュールを確認します。

など、長々と説明をさせて頂きましたが最後に電話の受け答えには基本がありますが、何通りもの答え方があります。
マニュアル通りに受け答えをしていると、時に、印象が悪くなってしまうことがあります。
臨機応変に対応できるように慣れておくのも必要ですが、慣れすぎて適当にならないように今後も気を付けていこうと思います。