入社して約3か月が過ぎました。
当初の頃よりお電話を取る本数が増え、様々な内容のお電話を取る機会をいただいております。
当社の電話代行サービスでは、ご担当者様が外出・折り返しとする場合(外出応対)と・ご指定の番号に内線感覚でお電話を転送する応対(応答後転送)が基本となっておりますが、加えて各クライアント様の細かなご要望(○○様からのお電話の場合はこんな応対にしてほしい等)も設定されている場合がございます。

受電した際は、弊社の専用システムにてクライアント様の情報・応対方法・注意事項などがパソコン画面に自動で立ち上がる仕組みとなっているのですが、この情報を瞬時に的確に読み取り、電話応対をしなくてはなりません。
この情報を読み間違えてしまいますと、お客様・クライアント様に多大なご迷惑をお掛けしてしまいます。
この『情報を読み取る』作業が私にとってまだまだ至らない点があり、もっと素早く・正確に応対するために勉強や経験を積まなければいけないなと日々思う次第でございます。

毎日様々なお電話がかかってきますので、画面に書かれている情報以外のイレギュラーな質問も多数ございます。
その際に私はどのような応対をすればよいのか迷う場合もあり、その場合は先輩方に指示を仰ぎ、お電話を完了しております。
予想外の内容に対して、一人で臨機応変に応対できるようになるにはやはり日々学び、地道に経験を積んでいくことが結果的に一番の近道なのだと痛感させられる毎日です。
また、画面に書かれた情報お客様にそのままお伝えするのではなく、クッション言葉などを用いて、お伝えする内容にご納得頂けるようにお話を進めなければなりません。
今まで私はクッション言葉を使っているつもりでしたが、実際はほとんど使えておらず、また、使い方に誤りがあるということをこのお仕事を通し、気づくことが出来ました。

また、うまく応対ができなかった・落ち着いて冷静に考えればズムーズに応対できるはずだったと悔しい思いや反省がこみあげてくるときもあります。
しかし、自分の悪い点から目をそらしていては一向に改善しません。
何が悪いのか・良い応対ができるようにするためにはどうすればよいかを常に考え、少しずつ前進するかないのだと思います。
このような気持ちや行動は、新人の時にしか感じることのできない大事な経験だと前向きにとらえ、今後のためにしっかりと応対ができるよう努めて参りたいと思います。